智齒科技自2014年成立至今，從智慧客服到智能全客服，從客服到客戶聯(lián)絡(luò)，從只有在線客服機(jī)器人單一產(chǎn)品到覆蓋四大場景的十個(gè)產(chǎn)品解決方案，從第一個(gè)客戶到覆蓋21個(gè)行業(yè)30萬+家客戶......智齒經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程?這其中如何推動(dòng)著行業(yè)進(jìn)步?7年后的智齒又如何看待客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)的未來?

以下為智齒科技CEO徐懿在一體化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的演講精選，全文四千字，閱讀約5分鐘。

我們?nèi)匀粫?huì)在未來很長一段時(shí)間內(nèi)專注于一體化客戶聯(lián)絡(luò)這件小事，將智齒定位在“一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案”服務(wù)商，持續(xù)把資源投入在客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)領(lǐng)域。

——徐懿

感謝今天來到現(xiàn)場的資方、客戶以及合作伙伴們。這應(yīng)該是智齒成立7年來最具規(guī)模的一場盛會(huì)了。其實(shí)今天的發(fā)布會(huì)，并不是智齒的產(chǎn)品推介會(huì)。我們希望今天的發(fā)布會(huì)是一場研討會(huì)，希望將來每年都有機(jī)會(huì)讓大家相聚在一起，講我們對于客戶聯(lián)絡(luò)的看法和理解，聊聊客戶聯(lián)絡(luò)那些事兒。

今天我演講的主題叫“一體化客戶聯(lián)絡(luò)未來”。這里面有兩個(gè)關(guān)鍵詞：第一個(gè)是一體化，第二個(gè)是客戶聯(lián)絡(luò)。這是智齒在過去、現(xiàn)在乃至未來的定位。未來很長一段時(shí)間，我們只想把客戶聯(lián)絡(luò)這一件事情做好。下面我簡單講一下什么是一體化的客戶聯(lián)絡(luò)，以及它的未來是什么樣的。

1、2014年～2015年，智慧客服誕生

要講未來，首先得說過去。7年前，智齒只有4個(gè)人，在萬壽路的一間居民樓，我們的CTO寫下了第一行代碼，然后開始涉足客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)時(shí)我們只想解決一個(gè)很小的問題——在線客服線上接待問題。在2014年5月，智齒發(fā)布了第一款產(chǎn)品，叫“在線客服機(jī)器人”。在這之前，客服人員都是手敲鍵盤通過打字來回答客戶問題，大量的問題都是重復(fù)性問題。智齒的在線客服機(jī)器人，幫助客服用AI機(jī)器人來回答重復(fù)性問題。在線客服機(jī)器人改變了客戶線上接待的整體方式，它至少幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了三個(gè)層面的價(jià)值：

第一個(gè)層面，至少幫助客戶節(jié)省了50%以上的成本。客服機(jī)器人一上線，至少有50%的問題和客戶被機(jī)器人獨(dú)立接待了，并且這個(gè)記錄的最高保持是99.7%——有一家客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)顯示，1000個(gè)C端用戶咨詢問題最后只剩3個(gè)流轉(zhuǎn)到人工客服，其余997個(gè)問題都被機(jī)器人解答消化了，這為他們節(jié)省了大量的人力成本。要知道每一位客服坐席的人工成本大概是10萬元/年，有了在線客服機(jī)器人之后，就可以把更多的人工精力釋放出來，用在VIP客戶服務(wù)上。

第二個(gè)層面，我們幫助企業(yè)在線上營銷、線上接待環(huán)節(jié)的服務(wù)時(shí)間從原來的5*8小時(shí)提升到了7*24小時(shí)。在一天的任何時(shí)間段，不管是深夜還是凌晨，只要有客戶咨詢問題，都會(huì)有機(jī)器人客服來接待。這不僅幫企業(yè)節(jié)省大量成本，也幫企業(yè)留住了更多機(jī)會(huì)線索。并且在AI這個(gè)層面，我們幫助整個(gè)行業(yè)在機(jī)器人數(shù)據(jù)庫關(guān)健詞匹配的準(zhǔn)確率，從40%—50%提升到97%。我們的在線客服機(jī)器人可以做到每100個(gè)問題里有97個(gè)可以通過AI找到答案。這是2014年智齒在做的一個(gè)事情。智齒在線客服機(jī)器人的出現(xiàn)，幫助企業(yè)在線上客戶聯(lián)絡(luò)部分解決了大量問題。

第三個(gè)層面，隨著智齒在這個(gè)行業(yè)越做越深，我們發(fā)現(xiàn)，只有在線客服機(jī)器人無法解決所有問題，依然有大量客服場景需要人工處理。所以除在線客服機(jī)器人之外，我們也推出在線客服產(chǎn)品。那一年是2015年，在這之前有單獨(dú)做客服機(jī)器人的產(chǎn)品，有單獨(dú)做在線客服的產(chǎn)品，但沒有一家廠商能把機(jī)器人客服和在線客服整合在一起，智齒第一個(gè)做到了。我們可以把重復(fù)性的問題交由機(jī)器人客服來解答，而非重復(fù)性、復(fù)雜的、以及VIP客戶的問題交由人工在線客服來解答。我們將這個(gè)整合后的產(chǎn)品定義為“智慧客服”，這是2015年我們對于客服這個(gè)場景的理解。

我們認(rèn)為企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)流程是客戶聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)要聯(lián)系他的客戶至少要通過三個(gè)渠道：在線渠道、電話渠道、以及近兩年興起的私域渠道。智齒在2015年做的在線客服和在線客服機(jī)器人，解決的是客戶線上服務(wù)的場景。但其實(shí)整個(gè)客戶服務(wù)除了服務(wù)場景之外還有營銷場景、客戶管理和協(xié)同場景。所以當(dāng)時(shí)的我們在客戶聯(lián)絡(luò)整個(gè)大業(yè)務(wù)版圖內(nèi)只做了很小一部分。當(dāng)時(shí)我們幫助企業(yè)解決的是，不管客戶來自網(wǎng)站、APP、微博、微信還是小程序，都可以在服務(wù)這個(gè)場景用在線客服機(jī)器人和在線客服解決服務(wù)類的問題，這是2015年我們做的事情。

2、2016年～2017年，進(jìn)階智能全客服

后來我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不僅需要提供線上服務(wù)，也要提供電話服務(wù)，電話服務(wù)甚至占據(jù)整個(gè)渠道服務(wù)的大部分。但當(dāng)時(shí)企業(yè)普遍存在一個(gè)問題：線上服務(wù)和電話服務(wù)的數(shù)據(jù)沒有打通——客戶通過在線端咨詢的問題，在電話端要重新復(fù)述一遍;在電話端咨詢的問題，線上端也要重復(fù)一遍。于是我們開始考慮，有沒有可能把電話渠道跟在線渠道整合起來。

所以，2016年我們再出發(fā)，在機(jī)器人和在線客服的基礎(chǔ)上推出呼叫中心產(chǎn)品，并且把在線端和呼叫中心端全部整合到一起。同時(shí)，為了解決客服部門的協(xié)作問題，隨后又推出整套工單系統(tǒng)——客服部門解決不了的問題可以一鍵發(fā)工單，讓全公司關(guān)聯(lián)部門參與問題的協(xié)同處理。所以，最終我們推出的是一整套叫做“智能全客服”的解決方案，這是我們在2016年、2017年做的事情。

3、2018年～2019年，客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)營銷一體化踐行

再往后，隨著智齒解決方案的不斷升級(jí)，我們越來越多的發(fā)現(xiàn)，服務(wù)和營銷在每個(gè)企業(yè)的界限變得越來越模糊了，企業(yè)在服務(wù)的過程中會(huì)疊加各種各樣的營銷動(dòng)作，而服務(wù)其實(shí)也是最好的營銷。很多客戶同時(shí)也在營銷過程中疊加了大量服務(wù)動(dòng)作。于是我們又在思考，有沒有可能把營銷和服務(wù)環(huán)節(jié)一體化?這就是我們的第一個(gè)一體化——“服務(wù)+營銷”一體化。

這個(gè)一體化的底層背景仍然是客戶聯(lián)絡(luò)，我們是幫企業(yè)在與客戶溝通和聯(lián)絡(luò)過程中更好的做營銷和做服務(wù)。所以在2018年，智齒科技推出了外呼機(jī)器人——幫助大量的企業(yè)用AI批量撥打電話，完成提醒、回訪包括新產(chǎn)品的營銷、新課程的推廣、老客戶的喚醒等等一系列服務(wù)和營銷動(dòng)作。這些場景最有效的聯(lián)絡(luò)方式是電話，但人工的電銷解決不了這個(gè)問題，因?yàn)槌杀咎�高。同時(shí)，我們在線上端推出了留資機(jī)器人，不管在任何時(shí)間段，不知疲倦的機(jī)器人都會(huì)通過模擬人工客服跟客戶進(jìn)行溝通交流，把客戶線索和聯(lián)系方式留下來。機(jī)器人的留資率可以做到跟人工坐席持平。

推出這些產(chǎn)品之后，2019年我們把營銷和服務(wù)一體化了。我們的產(chǎn)品矩陣從原來只有服務(wù)環(huán)節(jié)，慢慢覆蓋到更多營銷環(huán)節(jié)，服務(wù)和營銷環(huán)節(jié)開始打通：企業(yè)可以用留資機(jī)器人套取商機(jī)線索，用在線客服做線索和銷售額的轉(zhuǎn)化，用外呼機(jī)器人做老客喚醒、新品推廣、做通知、做回訪、做調(diào)查問卷等;當(dāng)他們變成付費(fèi)用戶后，再通過外呼機(jī)器人、工單系統(tǒng)等來做客戶服務(wù)。智齒的一整套服務(wù)營銷解決方案幫助企業(yè)打通好各個(gè)流程，無縫銜接好各個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)在行業(yè)內(nèi)是首家。

4、2019年～2021年，公域私域、軟件BPO一體化演變

到2019年，公域流量到頂，私域流量的時(shí)代來臨。我們隨之推出幫助企業(yè)做私域流量運(yùn)營和管理的產(chǎn)品——企微智客。企微智客是幫助企業(yè)構(gòu)建企業(yè)微信與微信的連接，讓原來只躺在企業(yè)SCRM系統(tǒng)里的聯(lián)系方式，變成企業(yè)微信的好友，幫助企業(yè)長時(shí)間跟客戶保持長鏈接的協(xié)同。相比市面上其他私域運(yùn)營產(chǎn)品，企微智客最大的不同是能幫助企業(yè)構(gòu)建私域與公域流量的雙域聯(lián)動(dòng)。舉一個(gè)場景大家就理解了：

比如我們幫企業(yè)用智能外呼給客戶打電話，通知客戶會(huì)贈(zèng)送一張優(yōu)惠券，前提是掛了電話之后先加企業(yè)微信，只要加上企業(yè)微信就會(huì)送一張優(yōu)惠券，并且會(huì)推送企業(yè)微商城的商品，未來每個(gè)月都會(huì)給客戶推送各種各樣的優(yōu)惠券。后續(xù)如果客戶有售后問題可以直接打開微信找到這家企業(yè)微信的客服。所以，智齒可以幫助企業(yè)在企業(yè)微信的私域場景里更好的服務(wù)客戶，這個(gè)雙域聯(lián)動(dòng)就是我們的第二個(gè)一體化，即“公域+私域”一體化。

第三個(gè)一體化，“軟件+BPO”的一體化。智齒已經(jīng)服務(wù)了30萬家企業(yè)，我們付費(fèi)企業(yè)將近1萬家。在中國，企業(yè)不僅僅需要軟件、需要一個(gè)工具、需要一個(gè)SaaS、需要一個(gè)AI，更需要的是運(yùn)營。怎么幫助企業(yè)運(yùn)營好客服和營銷團(tuán)隊(duì)，是每個(gè)企業(yè)最關(guān)鍵的問題。

我們也在想，智齒不能只做軟件提供工具，也要幫企業(yè)做運(yùn)營、做業(yè)務(wù)流程外包、幫企業(yè)做咨詢。市面上有大量BPO公司，傳統(tǒng)的BPO公司只有組織和職場，也就是大量外包人員和一個(gè)一個(gè)客服場地。但智齒與之不同的是，我們還有技術(shù)和產(chǎn)品，我們用AI幫助企業(yè)節(jié)省大量成本、提升效率。所以當(dāng)技術(shù)、產(chǎn)品、組織和職場全部整合在一起的時(shí)候，它就能發(fā)揮出巨大潛能。

舉個(gè)例子，有一家客戶當(dāng)時(shí)選用市面上傳統(tǒng)BPO公司做客服外包，用了300個(gè)坐席。但用了智齒“AI+產(chǎn)品+組織+職場”整合方案后只用到75個(gè)坐席，而且智齒不僅完整承載了原有業(yè)務(wù)量，還節(jié)約了75%的成本，效果也比之前更好，為什么?因?yàn)槲覀冇熊浖�產(chǎn)品，我們的軟件產(chǎn)品可以實(shí)時(shí)幫你分析、可以實(shí)時(shí)幫企業(yè)統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量怎么樣、效果怎么樣，這就是“AI+產(chǎn)品+組織+職場”疊加的潛力。我們不僅僅提供一個(gè)工具，更是提供一整套從初期業(yè)務(wù)診斷，到BPO交付，再到運(yùn)營的全流程服務(wù)。智齒就是通過AI、產(chǎn)品、組織和職場的不斷磨合，實(shí)現(xiàn)軟件+BPO的一體化。這是我們整個(gè)BPO的業(yè)務(wù)。

7年不忘初衷，始終做好客戶聯(lián)絡(luò)這一件小事

今天的智齒已經(jīng)跟7年前有很大不同，但有一點(diǎn)始終沒變：7年前，我們希望做好客戶服務(wù)這件小事，服務(wù)好我們的客戶，積攢好我們的口碑，最后能為整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)做一點(diǎn)小事。到今天也一樣，只是這個(gè)范圍擴(kuò)大了，從客戶服務(wù)變成了整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)，我們希望更好的服務(wù)客戶，希望積攢更多的口碑，希望更好的促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，這是我們的愿景、也是我們的使命。

到今天，每年大概會(huì)有3.7億次的會(huì)話在智齒的SaaS平臺(tái)上發(fā)生。這是什么概念呢?我們的軟件一年會(huì)接待全中國1/4人口數(shù)量的用戶量，同時(shí)并發(fā)的人數(shù)是78萬。也就是在我說話的此刻，智齒的系統(tǒng)上至少有78萬用戶在尋求咨詢解答;我們一年大概要打1.1億通電話，也就是約1/12全中國人口數(shù)量的用戶會(huì)用到我們的呼叫系統(tǒng);服務(wù)器前后端的請求一年是4500多億次，每一秒鐘所有全國的客戶發(fā)文字、語音進(jìn)到我們后端服務(wù)器的吞吐量是1.1G，相當(dāng)于每一秒鐘有一部高清電影的請求和服務(wù)的咨詢會(huì)進(jìn)來。

智齒承載著很多企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)和溝通的重任，這是我們未來需要不斷的加大產(chǎn)品和技術(shù)投入、不斷做好服務(wù)最核心的驅(qū)動(dòng)力——要服務(wù)好客戶。在今天，智齒已經(jīng)累計(jì)完成了7億元人民幣的融資。除了今年由高瓴領(lǐng)投的2億元人民幣融資外，還有像用友、云啟資本、IDG、真格基金等等一系列頂尖投資機(jī)構(gòu)幫助我們一起成長、一起更好的服務(wù)我們的客戶。

今天，智齒已經(jīng)服務(wù)了覆蓋21個(gè)大行業(yè)30萬家企業(yè)，這些企業(yè)覆蓋了各個(gè)行業(yè)，包括教育、醫(yī)療、零售、出行、游戲、政府、銀行、保險(xiǎn)等，每一個(gè)行業(yè)都在用我們的一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案幫企業(yè)完成更好的營銷、服務(wù)和運(yùn)營。7年時(shí)間，很多感慨。回想7年前我們寫下第一行代碼，有了支持我們的第一個(gè)客戶，我們才覺得還可以走下去做更多事情。今天已經(jīng)有30萬家客戶支持我們，七年芳華雖然轉(zhuǎn)瞬即逝，但我想真心感謝我們的客戶，沒有我們客戶的批評(píng)、鞭策和鼓勵(lì)，就沒有7年后今天的智齒。

智齒堅(jiān)信，一體化的未來，即是客戶聯(lián)絡(luò)的未來

最后我想說一句，我們的未來是什么樣?我們?nèi)匀粫?huì)在未來很長一段時(shí)間內(nèi)專注于一體化客戶聯(lián)絡(luò)這件小事，將智齒定位在“一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案”服務(wù)商，持續(xù)把資源投入在客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)領(lǐng)域。我們會(huì)在未來一直做一體化客戶聯(lián)絡(luò)，我們也認(rèn)為它就是客戶聯(lián)絡(luò)的未來，謝謝大家!