良品鋪?zhàn)印半u肉腸長蛆”不道歉、要?jiǎng)h帖、上熱搜：退款1000元“以錢壓人”激怒消費(fèi)者

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月27日訊(記者 葉加)一根爬滿蛆蟲的雞肉腸、賠償1000元就強(qiáng)勢要求消費(fèi)者刪帖，一頓操作之下，素有“高端零食第一股”之稱的良品鋪?zhàn)映晒Φ巧衔⒉�熱搜�?/p>

　　據(jù)消費(fèi)者劉女士在微博發(fā)布的視頻顯示，其從良品鋪?zhàn)庸俜降曩徺I的的“低脂雞胸肉腸”外包裝破損、產(chǎn)品變質(zhì)，且包裝內(nèi)滋生了大量的蛆蟲。劉女士曬出的視頻顯示，上述雞肉腸產(chǎn)品生產(chǎn)日期為2021年1月30日，保質(zhì)期為180天，仍在保質(zhì)期內(nèi)。

　　上述爆料視頻迅速引起了良品鋪?zhàn)庸俜降淖⒁猓�就在上述視頻發(fā)布不久后，賬號(hào)名為“良品服務(wù)中心”、認(rèn)證信息為“湖北良品鋪?zhàn)釉品��?wù)科技有限公司”的良品鋪?zhàn)涌头�開始介入，在視頻下方留言索要?jiǎng)⑴�士�?lián)系方式和訂單標(biāo)號(hào)，稱將加急處理。而正是良品鋪?zhàn)涌头�“加急處理”這一投訴事件的方式和態(tài)度，真正推動(dòng)了輿論關(guān)注、進(jìn)而將話題送上了微博熱搜。

　　不道歉、要?jiǎng)h帖、退款1000元“以錢壓人”

　　據(jù)劉女士后來曬出的聊天截圖顯示，良品鋪?zhàn)庸俜娇头�未加任何鑒定就認(rèn)定長蛆不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，是“產(chǎn)品包裝方面導(dǎo)致的情況”，而處理方式為“退款”。對(duì)此，劉女士并未接受，進(jìn)而提出要求良品鋪?zhàn)印肮�開書面道歉”。

　　隨后良品鋪?zhàn)庸俜娇头�提出�?0倍退款”給劉女士，亦未被接受。在此之后，在未與劉女士協(xié)商一致的情況下，良品鋪?zhàn)庸俜娇头�單方面表示為劉女士“申請�?000元退款”，并要求劉女士“刪除已發(fā)表的微博和貼吧或者其他網(wǎng)絡(luò)信息”。

　　“我認(rèn)為，道歉和賠償是你們應(yīng)該做的。而不是好似賠償了我一千就要站在高處頤指氣使的勒令我刪帖刪評(píng)，然后粉飾太平。”良品鋪?zhàn)拥奶幚矸绞竭M(jìn)一步激怒了劉女士，她將自己和客服的溝通記錄發(fā)至微博上。該條微博引起了廣泛關(guān)注，截至26日下午，微博已被轉(zhuǎn)發(fā)超2萬次，獲得了超6萬次點(diǎn)贊。

　　輿論壓力之下，良品鋪?zhàn)与S后發(fā)布聲明稱，消費(fèi)者購買的20210130批次產(chǎn)品工廠內(nèi)部成品出廠檢驗(yàn)報(bào)告，以及由譜尼測試公司出具的監(jiān)測報(bào)告均合格。可以導(dǎo)致食物變質(zhì)的原因較多，通過消費(fèi)者提供的圖片信息推測，有可能是物流運(yùn)輸造成的包裝袋破損、或產(chǎn)品封口不嚴(yán)、或開袋長時(shí)間未食用等方面原因。

　　關(guān)于上述事件，有食品相關(guān)的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于產(chǎn)品外包裝采用拉伸膜的材質(zhì)，正反兩面覆蓋到產(chǎn)品上，且是機(jī)器自動(dòng)封口，因此包裝出錯(cuò)的可能性很小。

　　食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬認(rèn)為，“任何一個(gè)食品企業(yè)都不敢說自己百分百能夠把整個(gè)質(zhì)量做好，企業(yè)內(nèi)控體系的逐步完善，我覺得才是最關(guān)鍵的。”

　　事件爆料人劉女士微博顯示，目前武漢地區(qū)市場監(jiān)管部門已經(jīng)介入，將會(huì)對(duì)廠家、代工廠和運(yùn)輸流程進(jìn)行調(diào)查。

　　良品鋪?zhàn)邮称钒踩珕栴}突出

　　雖然目前事件仍在調(diào)查過程中，但良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題已屢見不鮮。

　　就在事件發(fā)生后不久，有微博網(wǎng)友在購買良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品時(shí)，又遇到了和劉女士相似的問題。該網(wǎng)友發(fā)布微博稱，“在良品鋪?zhàn)喻L魚皮里吃出了油透了的破爛紙殼，拍了照片給客服他們說無法核實(shí)，僅同意退款。”

　　該消費(fèi)者表示，自己第二天投訴到12315索賠500元，經(jīng)協(xié)商后良品鋪?zhàn)油�意賠償，但“只能先給200元”，剩下300元要等消費(fèi)者把問題產(chǎn)品寄給他們之后才能給。消費(fèi)者質(zhì)疑稱，“只是協(xié)商給五百，實(shí)際任何賠償都沒有發(fā)生，又要求我寄快遞又要求我刪文刪帖的這么趾高氣昂，我真的是消費(fèi)者嗎？”

　　消費(fèi)者曬出的聊天截圖顯示，良品鋪?zhàn)釉谔幚碓撌录�時(shí)和處理“雞肉腸長蛆”事件程序幾乎完全一致：先是嘗試說服消費(fèi)者，僅以訂單金額賠償消費(fèi)者。如果消費(fèi)者不接受的話再逐步提高賠償金額，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者提出撤銷投訴、停止曝光等要求。

　　記者在第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上發(fā)現(xiàn)，涉及良品鋪?zhàn)拥耐对V多達(dá)近600起，僅今年2月份以來就有16起，其中僅5例是關(guān)于售后和服務(wù)問題的，剩余11例均是關(guān)于食品質(zhì)量或者食品安全問題的。

　　消費(fèi)者在3月12日的一起投訴中表示，“在線上實(shí)體店買了良品鋪?zhàn)拥臒o骨雞爪，吃到發(fā)霉變質(zhì)的，于是及時(shí)聯(lián)系了客服，并且提供了生產(chǎn)日期和批次，希望得到解釋與解決，然后發(fā)生了極其搞笑的一幕：客服和我說，雞爪上的斑點(diǎn)，是因?yàn)槭菫蹼u爪……”消費(fèi)者提供的圖片顯示，黃色的雞爪上確實(shí)存在不少黑色的斑點(diǎn)，但和烏雞爪明顯不是同一類食材。目前該起投訴仍未解決完畢。

　　自封“高端零食”備受質(zhì)疑

　　公開資料顯示，良品鋪?zhàn)?006年創(chuàng)立于湖北，公司主要從事休閑食品的研發(fā)、采購、銷售和運(yùn)營業(yè)務(wù)，原材料采購自全球30多個(gè)國家和地區(qū)。目前已形成覆蓋肉類零食、堅(jiān)果炒貨、糖果糕點(diǎn)、果干果脯、素食山珍等多個(gè)品類1400余款SKU。

　　在三只松鼠、來伊份等一眾國內(nèi)休閑食品企業(yè)中，良品鋪?zhàn)幼钤缣岢觥案叨肆闶场备拍睢Ｔ诹计蜂佔(zhàn)庸倬W(wǎng)首頁，“良品鋪?zhàn)?高端零食”、“金字塔尖選好料”、“連續(xù)5年高端零食全國銷售領(lǐng)先”的宣傳口號(hào)赫赫在目。

　　2020年良品鋪?zhàn)映蔀锳股首家“云上市”公司，似乎坐穩(wěn)了“高端零食第一股”稱號(hào)，然而其貼牌式的經(jīng)營模式以及頻發(fā)的質(zhì)量危機(jī)卻讓其自封的“高端零食”頭銜備受質(zhì)疑。

　　根據(jù)消費(fèi)者提供的信息，上述出現(xiàn)蛆蟲的雞肉腸產(chǎn)品是由湖北武功記食品有限公司為良品鋪?zhàn)哟�工生產(chǎn)的。天眼查顯示，這家工廠主做肉腸和肉松產(chǎn)品，曾發(fā)生食安問題：2018年該公司生產(chǎn)的肉粉松(原味)被檢出過氧化值(以脂肪計(jì))超標(biāo)；2020年11月又因違反食品安全法被罰款。

　　上海頂譽(yù)食品有限公司是良品鋪?zhàn)?019年1-6月、2018年采購總額最高的供應(yīng)商，采購金額分別達(dá)1.37億元和2.50億元，占采購總額的比例為6.74%和5.74%。天眼查顯示，該公司2016年曾因違法生產(chǎn)經(jīng)營食品和廣告問題被處罰。

　　福建愛鄉(xiāng)親食品股份有限公司是良品鋪?zhàn)?019年1-6月、2018年采購總額第三、第二高的供應(yīng)商，采購金額分別達(dá)0.71億元和1.78億元，占采購總額的比例為3.47%和4.07%。天眼查顯示，該公司曾被行政處罰7次，其中包括肉松餅過氧化值超標(biāo)、不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)、蒸蛋糕菌落總數(shù)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)等原因。

　　對(duì)此，良品鋪?zhàn)釉诮邮苊襟w采訪時(shí)曾表示，公司目前有260多家供應(yīng)商，為了確保產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定與高標(biāo)準(zhǔn)，不僅提高供應(yīng)商引進(jìn)門檻，還定期進(jìn)行飛行檢查。

　　關(guān)于本次雞肉腸涉及的湖北武功記食品有限公司，良品鋪?zhàn)觿t表示，“良品鋪?zhàn)优c武功記合作以來，日常對(duì)產(chǎn)品抽檢都是合格的。”

　　在“高端零食”的品牌形象塑造上，良品鋪?zhàn)犹岢觥案咂焚|(zhì)、高顏值、高體驗(yàn)”的三高標(biāo)準(zhǔn)。公司在產(chǎn)品品類上推出了“良品小食仙”、“良品飛揚(yáng)”等子品牌；在外觀上，更新了多個(gè)品類的外包裝，還推出敦煌博物館聯(lián)名禮盒產(chǎn)品。但關(guān)于產(chǎn)業(yè)鏈管理以及質(zhì)量把控上，卻未見有大的戰(zhàn)略部署。

　　財(cái)報(bào)顯示，2019年良品鋪?zhàn)友邪l(fā)投入2736.30萬元，營收占比0.35%；2020年前三季度研發(fā)投入1951.45萬元，在總營收中占比仍為0.35%，和上年保持不變。同時(shí)，2019年良品鋪?zhàn)雍灱s吳亦凡為代言人，在深圳舉辦了“匠心12年 引領(lǐng)高端”為主題的高端成果發(fā)布會(huì)。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，與精美高端的外包裝、流量明星站臺(tái)代言等外在因素相比，食品質(zhì)量、食品安全才是“高端零食”良品鋪?zhàn)痈鼞?yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)。