我國(guó)首部針對(duì)快遞行業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》已施行一年多了，雖然條例鼓勵(lì)多家經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，但是，送貨上門仍是對(duì)快遞員的基本要求。可現(xiàn)如今，難以完成的派件數(shù)量與低至不合理的派件費(fèi)之間的矛盾成為了一線快遞員難以承受之重，上門服務(wù)質(zhì)量大幅“縮水”。

　　如今，快遞已成為人們生活中不可或缺的部分。2018年，我國(guó)快遞業(yè)就正式邁入1天10億件包裹的新時(shí)代，物流企業(yè)的效率顯著提高。但是配送效率在提升的同時(shí)，快遞服務(wù)卻在拖后腿。

　　近日，中國(guó)商報(bào)記者調(diào)查采訪之后發(fā)現(xiàn)，在電商行業(yè)迅猛發(fā)展的推動(dòng)下，看似“錢”程似錦的快遞業(yè)，其實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)卻日益激烈，而且管理混亂，煩惱憂愁數(shù)不盡。

　　快遞服務(wù)越來(lái)越差

　　近日，在長(zhǎng)沙一家網(wǎng)絡(luò)科技公司上班的王女士對(duì)中國(guó)商報(bào)記者表示：“快遞員又把我的快件投到速遞柜了，超了三天，害得我交了三元錢，我要投訴！”無(wú)獨(dú)有偶，張先生也有相似的經(jīng)歷：“昨天我的快件也在沒(méi)打任何招呼的情況下投到了速遞易，超過(guò)24小時(shí)不去取件就要扣錢。但問(wèn)題是家里沒(méi)有人，我又在上班，怎么保證在規(guī)定時(shí)間去取？”

　　談到當(dāng)下快遞員的服務(wù)質(zhì)量與效率，幾乎每個(gè)簽收人都有一肚子苦水要吐。有的簽收人投訴快遞員不上門服務(wù)：“現(xiàn)在快遞員既不上門送貨，也不上門取件，送貨的時(shí)候經(jīng)常連個(gè)電話都不打，要么送到別人手上，要么送到代理點(diǎn)。”還有的簽收人表示退換貨不方便：“以前快遞員送貨上門我還可以當(dāng)面打開(kāi)包裹檢查，質(zhì)量有問(wèn)題可以拒收。但現(xiàn)在包裹被快遞員隨便送到物業(yè)和代理點(diǎn)，根本就不考慮我們的感受，而且包裹超過(guò)三天不取就會(huì)自動(dòng)退回賣家，十分麻煩”。

　　當(dāng)年那些溫暖人心的話語(yǔ)——“您好，您的快遞到了，您現(xiàn)在在家嗎？我給您送去”似乎還在耳邊。而現(xiàn)在，我們卻已經(jīng)很少能在家門口看到快遞小哥的身影了，取而代之的是一條條不會(huì)說(shuō)話、沒(méi)有人情味的快遞短信。消費(fèi)者不禁要問(wèn)：快遞小哥去哪里了，他們究竟在忙什么？

　　換東家像換衣服一樣

　　今年的“6·18”購(gòu)物狂歡節(jié)比往年來(lái)得更早、更熱烈。各大電商平臺(tái)品牌比拼價(jià)格之時(shí)，在他們的幕后一直默默辛苦付出的物流業(yè)也在經(jīng)歷一場(chǎng)激烈的“戰(zhàn)爭(zhēng)”。

　　“一方面，堆積如山的快件整理不完，連個(gè)下腳的地方都沒(méi)有，忙到吃不上飯，每天都像打仗一樣。另一方面，簽收率不達(dá)標(biāo)，丟件壞件沒(méi)處理好，投訴越來(lái)越多、罰款額越來(lái)越高，每天工作的心情就像打了敗仗一樣。”湖南長(zhǎng)沙一家天天快遞代理點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳先生對(duì)中國(guó)商報(bào)記者無(wú)奈地說(shuō)。

　　陳先生的訴苦是整個(gè)快遞行業(yè)的寫照。現(xiàn)如今，我國(guó)擁有世界上最大的物流市場(chǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)+、智慧物流的推動(dòng)下，涌現(xiàn)出一大批新企業(yè)、新模式、新業(yè)態(tài)。除了老牌順豐、郵政、“四通一達(dá)”等快遞公司外，近年來(lái)又有天天快遞、百世鄰里、媽媽驛站、芝麻開(kāi)門、優(yōu)速快遞等不斷冒出，市場(chǎng)瘋狂擴(kuò)張，而背后的負(fù)面效應(yīng)也日益為人所詬病。

　　“盲目擴(kuò)張的結(jié)果必然會(huì)導(dǎo)致管理混亂，使制度跟不上運(yùn)營(yíng)，付出與收獲成反比，”長(zhǎng)沙市一家百世鄰里代理點(diǎn)位于某小區(qū)陰濕的地下車庫(kù)，這里沒(méi)窗沒(méi)光線，快件已堆積得密不透風(fēng)，代理人張先生撩起衣襟一邊擦拭一臉灰塵的汗水，一邊向中國(guó)商報(bào)記者吐苦水：“現(xiàn)在快遞生意不好做，又苦又累又不賺錢。”

　　這些代理點(diǎn)原本以為“6·18”狂歡節(jié)的到來(lái)能讓電商與快遞皆大歡喜，哪知卻事與愿違。

　　僅僅一年不到，張先生已經(jīng)是這家代理點(diǎn)的第三任東家了。第一任東家王先生現(xiàn)在在老家廣東東莞。談到放棄做快遞的感受，王先生如釋重負(fù)地說(shuō)：“我終于把這個(gè)燙手山竽給兌出去了。”

　　王先生表示：“做快遞主要靠收件來(lái)賺錢，如果收件少則不掙錢，而且經(jīng)常會(huì)被罰款，一個(gè)投訴至少罰款50元，丟件壞件要按原價(jià)賠償，最多的一次賠了6000元。包裹件沒(méi)送出去第一天一個(gè)件罰5元、第二天罰10元、第三天罰20元，以此類推，快件越多，簽收率越低，各種賠償、罰款越多，吃飯時(shí)間都不規(guī)律。現(xiàn)在做快遞也不賺錢了，即使在‘雙11’‘雙12’‘6·18’這類狂歡節(jié)需要忙到后半夜，最多一個(gè)月也就掙一萬(wàn)多元，平時(shí)甚至只有四五千元的利潤(rùn)，比打工還累，誰(shuí)愿意干？”

　　與王先生的看法相同，代理點(diǎn)的張先生經(jīng)歷了這次“6·18”狂歡之后，整個(gè)人的狀態(tài)像泄了氣的皮球，也想改行。他表示：“加盟費(fèi)用太高，房租太貴，利潤(rùn)縮水，環(huán)境太差，投訴壓力大。”對(duì)他來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想就像熱氣球，要有熱情才不會(huì)跌落，而現(xiàn)在的這份事業(yè)變成了雞肋，看不到“錢景”，熱情也不復(fù)存在。

　　送一“票”利潤(rùn)僅三角

　　隨著下游行業(yè)的大規(guī)模涌入，社會(huì)分工不斷細(xì)化，先進(jìn)的物流、快遞企業(yè)向供應(yīng)鏈服務(wù)轉(zhuǎn)型成為了重要趨勢(shì)，其中服務(wù)能力將成為檢驗(yàn)快遞業(yè)綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是很多企業(yè)還停留在經(jīng)驗(yàn)管理、粗放管理階段，企業(yè)管理制度不合理，導(dǎo)致快遞員負(fù)面情緒升溫，人員流動(dòng)性非常大。

　　“原來(lái)接一票能掙一元錢，現(xiàn)在只有三角錢利潤(rùn)，你還愿意送嗎？”不久前離職的快遞員小王在談到離職的原因時(shí)，給中國(guó)商報(bào)記者算了一筆賬：“2015年以前沒(méi)有代理點(diǎn)，全靠快遞員派件，那時(shí)快件沒(méi)這么多也送得過(guò)來(lái)。但是現(xiàn)在根本就送不過(guò)來(lái)，每天早上7點(diǎn)去總站取件-分件-派送，光分件就得一兩個(gè)小時(shí)，按每個(gè)快件平均打電話兩分鐘計(jì)算，100個(gè)快件就要耗時(shí)3小時(shí)20分鐘；如果送貨上門的話，一個(gè)件大約需要10至15分鐘，100個(gè)快件就需要16至25小時(shí)，就算一天不吃不喝不睡也送不完”。

　　那么，每票僅三角錢的利潤(rùn)是怎么計(jì)算的呢？小王表示：“在沒(méi)有代理點(diǎn)之前，派送一票公司給快遞員一元錢。但是現(xiàn)在各個(gè)小區(qū)代理點(diǎn)越開(kāi)越多，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，派送費(fèi)已降至8角錢一票。而且因?yàn)樨浱嗨筒贿^(guò)來(lái)，有時(shí)候只能放到代理點(diǎn)，一票需交費(fèi)5角錢；放速遞柜，也需要交費(fèi)4角錢，所以快遞員的利潤(rùn)空間僅剩下三四角錢。如果按一天送200個(gè)快件計(jì)算，如果在下午兩點(diǎn)之前派發(fā)完也就掙60至70元；如果沒(méi)派發(fā)完，按公司規(guī)定，一票要罰款5元以上；送貨上門就意味著不掙錢還得賠不少，所以不是我們不想送，而是實(shí)際情況不允許”。

　　除此之外，簽收人大多不愿意到速遞柜取貨，因?yàn)檫^(guò)時(shí)不取需要交錢，而一旦客戶投訴過(guò)多，快遞員又要被公司罰款，權(quán)衡之下快遞員只能選擇把包裹放在代理點(diǎn)，但是這樣利潤(rùn)空間就更少了。“以前送快遞每月收入有五六千元，現(xiàn)在拼命干才三千多元，而且全年無(wú)休，換你你愿意干嗎？”小王反問(wèn)道。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近30年發(fā)展,已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。雖然目前存在的問(wèn)題很多，但仍有順豐、德邦這樣一直堅(jiān)持送貨上門、禮貌服務(wù)的快遞物流公司。他們憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為快遞業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿，希望他們的服務(wù)理念和精神能夠引領(lǐng)行業(yè)健康成長(zhǎng)。（李佳 謝作欽）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)商報(bào)