中國家用電器服務維修協會會長劉秀敏告訴記者，當前家電服務業面臨行業轉型，與狹義上“服務即維修”的概念不同，家電服務業更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念，即從產品企劃開始一直到產品交付至用戶家中，都會始終與消費者進行全過程的互動。

　　記者采訪多家家電企業發現，家電服務智能化、可溯化是大勢所趨。以家電龍頭企業海爾集團為例，眼下，該集團推出“智能在線云服務平臺”，可以對智能家電用戶進行在線智能交互——除能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外，還可遠程對用戶使用家電的數據進行分析，據此為用戶提出家電使用建議。

　　“打個比方，用戶在家使用冰箱有一些習慣做法，比如頻繁開關門、長時間不關冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量。這個時候，智能平臺就會給用戶做出提醒。”海爾集團副總裁任賢全說，一旦分析出問題后系統會主動聯系用戶給出正確的解決方案，實現了從“事后服務滿意”到“全流程用戶交互”，提升了服務效率與用戶滿意度。

　　“再把以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜，”劉秀敏說，互聯網時代的到來，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。在互聯網思維下，家電企業的服務要轉向從產業鏈的上游開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。