“空調服務季節(jié)性突出，用戶對服務的及時性要求比較高，要求維修服務企業(yè)和人員要具備與之相適應的能力�！苯�日，中國家用電器服務維修協(xié)會理事會主席團主席郭赤兵在接受羊城晚報記者專訪時介紹。

　　由于家電產品的強安裝維護屬性，家電服務向來是家電產業(yè)鏈的重要一環(huán)。然而，“旺季難預約”“維修質量難保證”“夸大故障”“誘導維修”等問題是確實存在的薄弱環(huán)節(jié)。

　　近年來，隨著空調市場邁入存量發(fā)展階段，各大空調品牌著力提升家電服務，推動從“服務即維修”到“服務即營銷”的轉變。

　　“服務即營銷”成空調品牌共識

　　在日前召開的2023年松下空調全國服務商大會上，針對用戶關注的包修期問題，松下空調提出整機包修6年政策，為用戶提供長期保障。2022年后上市的松下空調新品可享受6年的整機包修期，包修期內免上門費、免維修費、免配件費。據悉，松下空調是行業(yè)中首個提出6年超長包修期的主流合資品牌。

　　談及此次服務煥新的目的，廣州松下空調器有限公司總經理金海龍表示，存量消費者也是進行下一次購買的潛在消費者，怎么在服務和營銷之間進行有效地銜接轉換，以服務為切入點找到增長的機會，是松下空調在思考的重點問題。因此，2023年，松下空調計劃圍繞服務體制、服務體驗等方面進行優(yōu)化和升級。

　　“服務就是真正意義上的營銷。”廣州松下空調器有限公司全國營銷總監(jiān)丁正剛強調，“對于6年包修期，我們希望以此來推動外資及合資品牌乃至整個行業(yè)的進步，通過延長包修期限，讓消費者的滿意度得到進一步提升。”

　　記者梳理發(fā)現，空調等家電市場上，6年及以上包修承諾已經成為不少龍頭企業(yè)整機售后服務的“標配”。在白電“三巨頭”中，格力此前宣布將包修時間提升至10年，而美的、海爾也承諾包修6年。隨著松下空調等外資品牌空調競相入局，或將開啟家電業(yè)“新售后”時代。

　　市場復蘇推動免費包修期延長

　　中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，其中，家用電子電器類投訴量以121524件投訴量位居榜首。郭赤兵告訴記者，目前大多數空調售后相關的投訴，反映的問題主要有及時性、服務質量、服務規(guī)范、價格等。

　　此前大部分家電合資品牌的包修政策都為“整機包修3年”�？照{行業(yè)競爭從產品延伸到了服務領域，使免費包修期的延長成了大勢所趨。

　　郭赤兵介紹：“隨著用戶買空調的幾率、尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)每百戶空調的普及率的提高，銷售端也有了明顯的競爭；同時，在產品端幾十年的競爭和發(fā)展下，空調的生產技術、工藝和材料都已成熟，在這些因素共同作用下，形成了免費包修期延長的結果。”他表示，今年的空調市場有望止跌回升，比2022年有較大幅度增長，重返正增長區(qū)間。但是，競爭也會更加激烈。

　　免費包修期的延長，對空調品牌的挑戰(zhàn)有哪些？郭赤兵認為，首先，隨著包修期的延長，觸發(fā)的維修保障可能會比較多，相應的人力成本、材料成本將有所提高；其次，空調零部件對于結構和具體接口是有要求的，同時由于零部件具有以舊換新的趨勢，6年前購買的空調中所安裝的零部件，6年后不一定還在生產。

　　對于后一個問題，郭赤兵建議，空調品牌要加強不同型號間部件的通用性，并有針對性地提高易壞部件的可靠性，或者提高部件的可更換性。（記者 黃婷 實習生 陳鄒心怡）

　　 轉自：羊城晚報