過往多擔(dān)任資源供給方的酒店，正在逐步打通酒店和企業(yè)差旅管理之間的數(shù)字化鏈路，以期實(shí)現(xiàn)酒店商旅業(yè)務(wù)的突破。

商旅成本對企業(yè)而言是剛性成本。當(dāng)經(jīng)濟(jì)下行，企業(yè)對商旅成本的敏感度提升，優(yōu)化商旅成本結(jié)構(gòu)和管理效率刻不容緩。

企業(yè)已經(jīng)不僅僅要求酒店提供實(shí)時訂單信息，核對酒店系統(tǒng)內(nèi)的有效庫存和價格，準(zhǔn)確確認(rèn)預(yù)訂信息，零誤差地提高訂單的確認(rèn)率，還要求酒店能提供更輕松的財(cái)務(wù)結(jié)算流程及收益管理等內(nèi)容。

這就倒逼酒店加速數(shù)字化底層建設(shè)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修。華住集團(tuán)高級副總裁&盟廣信息總裁鮑憲微在3月2日的旅訊Live上指出：“數(shù)字化解決了酒店預(yù)訂價格、庫存管控等問題，還能優(yōu)化酒店獲取客需及在管理經(jīng)營的全流程。只有酒店建設(shè)好數(shù)字化生態(tài)，才能更好服務(wù)好商旅客。”

那么，酒店又該如何運(yùn)用數(shù)字化重新打造酒店商旅服務(wù)的全流程呢?

酒店商旅是做“寬”，

還是做“深”?

隨著疫情防控放開后的首輪感染高峰期結(jié)束，商旅需求正在加速釋放。

中信證券發(fā)布研報稱，酒店行業(yè)2023年春節(jié)后首周入住率超出2019年同期兩個百分點(diǎn)，價格上升更為顯著，未來商旅需求釋放仍在持續(xù)上升。

具體到酒店集團(tuán)來看，鮑憲微指出：“2023年1-2月，華住國內(nèi)商旅客占集團(tuán)總客源已接近30%，創(chuàng)下新紀(jì)錄。整體上來看，華住商旅在國內(nèi)的業(yè)績恢復(fù)到疫情前的95%以上，預(yù)計(jì)6月份能超越2019年同期。”

其中，不同檔次的酒店表現(xiàn)不盡相同。從華住商旅提供的數(shù)據(jù)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店需求量穩(wěn)定，但RevPAR顯著提升;中端及中高端酒店的出租率、RevPAR增速均較顯著，部分商旅酒店的出租率已達(dá)到100%。

從地域來看，鮑憲微指出：“一二線等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，商旅需求反彈明顯。”

近三年來，商旅市場的用戶結(jié)構(gòu)、需求結(jié)構(gòu)都在悄然變化。新一代與互聯(lián)網(wǎng)共生的職場人，他們都在追求便捷、品質(zhì)、高效的商旅預(yù)訂方式。

對此，“線上化”是必不可少的。鮑憲微指出：2022年，華住在華住會APP上增設(shè)了商旅子頻道的同時，也在微信公眾號、小程序等多渠道實(shí)現(xiàn)了商旅“輕直連”功能，幫助商旅需求較少的中小企業(yè)在平臺上實(shí)現(xiàn)線上化預(yù)訂和管理。

據(jù)鮑憲微透露，截至目前，華住商旅全渠道線上預(yù)訂占比從2019年的不及1%躍升至如今的13%。

值得一提的是，商旅業(yè)務(wù)對酒店集團(tuán)而言并不是一門新生意，一直以來，酒店集團(tuán)就通過與企業(yè)訂立大客戶協(xié)議來進(jìn)行客房銷售。相較于近年不少酒店集團(tuán)在商旅服務(wù)上疊加租車、費(fèi)控等服務(wù)，華住商旅則選擇在酒店供應(yīng)鏈上繼續(xù)做深、做透。

在鮑憲微看來，To B業(yè)務(wù)的客戶是細(xì)分化的，酒店商旅圍繞大客戶需求進(jìn)行定制，通過需求的精準(zhǔn)匹配也能幫助酒店集團(tuán)打破第三方平臺在酒店和消費(fèi)者之間抽傭的固化模式。“華住商旅不會大肆擴(kuò)張服務(wù)業(yè)態(tài)的廣度，而是為合作伙伴提供酒店資源。目前華住商旅的合作伙伴有67家。”

酒店數(shù)字化與商旅數(shù)字化

密不可分

2023年再談行業(yè)復(fù)蘇，均繞不開“出海”和“下沉”兩個大方向。

據(jù)GBTA(全球商旅協(xié)會)預(yù)計(jì)，全球商旅支出在2022年回升至1.04萬億美元，2024年中國商旅支出總額將超過4000億美元，反超疫情前水平。

而招商證券數(shù)據(jù)指出：2019年在線酒店有效新增用戶 32%來自一二線城市，68%來自三線以 下城市，低線城市已經(jīng)成為了在線酒店方面最為重要的增量市場。

相較于國內(nèi)一二線城市商旅酒店市場的深紅，“出海”和“下沉”均屬于增量市場。

早在疫情前，華住就開始國際化擴(kuò)張。2019年，華住完成了對德意志酒店的收購，并在同年10月于新加坡開出了海外第一家直營酒店。

而在下沉市場，華住在2022年對內(nèi)實(shí)施組織架構(gòu)優(yōu)化，從品牌直營的模式轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域直營模式，華住商旅在一二線城市的直管團(tuán)隊(duì)也加速向下，探索下沉市場企業(yè)的商旅差標(biāo)情況和服務(wù)需求。

但無論是“出海”，還是“下沉”，酒店集團(tuán)只有把PMS、CRS等的底層端口打通，才能更好地將企業(yè)需求與酒店服務(wù)進(jìn)行連接，完成商旅服務(wù)。據(jù)鮑憲微透露，華住已實(shí)現(xiàn)全球酒店的PMS和CRS端口打通，而在3月華住商旅將打通華住全球酒店的協(xié)議價。

鮑憲微表示，華住穩(wěn)定的管理和服務(wù)體系是保障華住商旅服務(wù)好企業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)，而服務(wù)和管理體系穩(wěn)定的前提在于酒店全鏈路數(shù)字化。

據(jù)悉，華住的酒店數(shù)字化不僅體現(xiàn)在用戶的客需洞察及酒店的經(jīng)營管理上，還體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的數(shù)字化搭建上。

從整體酒店供應(yīng)鏈?zhǔn)袌龅臄?shù)字化程度來看，鮑憲微發(fā)現(xiàn)過往供應(yīng)鏈?zhǔn)袌龅臉?biāo)準(zhǔn)化相對較低，有能力加盟酒店的投資人往往是中產(chǎn)階級，他們對于酒店從裝修、設(shè)計(jì)等酒店建設(shè)環(huán)節(jié)，到后期布草等經(jīng)營過程中的合作方有著自己的判斷和選擇。

但商旅客往往更需要標(biāo)準(zhǔn)化且有品質(zhì)的酒店產(chǎn)品服務(wù)，而2015年華住推出的華住易購線上平臺助力加盟商從裝修、設(shè)計(jì)到品牌的一體化產(chǎn)品保障，也實(shí)現(xiàn)了將酒店供應(yīng)鏈線上化。

Web3.0對商旅的價值

大于ChatGPT

每一個時代的更替背后是技術(shù)變革，這也導(dǎo)致每一個可能改變行業(yè)的技術(shù)概念被推出后就有眾多的擁簇者。從元宇宙、Web3.0，再到如今ChatGPT，商旅市場不乏捕“風(fēng)”人。

但毫無疑問，最為關(guān)鍵的是新技術(shù)如何能垂直服務(wù)到商旅客身上。

如今大熱的ChatGPT，是一個由浮點(diǎn)數(shù)參數(shù)表示的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)大模型，屬于深度學(xué)習(xí)的框架，簡單來說是通過AI自主學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)高效的信息處理及服務(wù)。

事實(shí)上，類似的AI技術(shù)在酒店市場早已有所運(yùn)用，如智能總機(jī)和智能客服，其背后運(yùn)用的技術(shù)都屬于機(jī)器算法模擬人在語音邏輯上的對話，而若接入深度學(xué)習(xí)框架，未來其能力也能逐漸趨近于“人”，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

鮑憲微也指出，2021年華住成立“超腦”團(tuán)隊(duì)，通過AI的算法，將客需和間夜價格、庫存實(shí)現(xiàn)一體化管理。

不過相比ChatGPT，鮑憲微表示W(wǎng)eb3.0對酒店的價值或許會更大。百度百科顯示，Web3.0是指信息可以直接和其他網(wǎng)站相關(guān)信息進(jìn)行交互，能通過第三方信息平臺同時對多家平臺的信息進(jìn)行整合使用;用戶在互聯(lián)網(wǎng)上擁有自己的數(shù)據(jù)，并能在不同網(wǎng)站上使用。

他進(jìn)一步解釋到：Web3.0能解決酒店商旅的金融支付、流量、供應(yīng)鏈、人才管理四大問題。“Web3.0是新產(chǎn)業(yè)互聯(lián)模式，能對酒店的產(chǎn)業(yè)鏈和內(nèi)部的價值鏈進(jìn)行重塑和改造，把供應(yīng)商、客戶、股東對酒店經(jīng)營管理的價值最大化，解決上述難題。”

而今，在新技術(shù)催化市場變革之外，一些互聯(lián)網(wǎng)型或技術(shù)型的新玩家也接連下場，如滴滴、飛書、釘釘?shù)取?/p>

這背后是與商旅碩大的蛋糕對應(yīng)的行業(yè)高度的分散。鮑憲微表示，商旅行業(yè)需求分化的屬性不會改變，商旅用戶的需求也越發(fā)呈現(xiàn)個性化和區(qū)域化，數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)更是永無止境，這導(dǎo)致商旅市場難以跑出壟斷巨頭，“華住商旅希望能實(shí)現(xiàn)更標(biāo)準(zhǔn)的匹配方案，通過差異化的服務(wù)提供更多增量價值。”

新技術(shù)的應(yīng)用也同時體現(xiàn)在盟廣科技打造技術(shù)創(chuàng)新和酒店產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的追求與實(shí)踐。鮑憲微表示，盟廣科技也為近萬家酒店客戶提供酒店線上化、數(shù)字化的賦能，盟廣科技在服務(wù)包括商旅、酒店客戶的過程中，也不斷創(chuàng)新包括供應(yīng)鏈在內(nèi)的數(shù)字化解決方案，受到酒店客戶的青睞。