央視網(wǎng)消息(焦點訪談)：又到了一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益日。這幾年，網(wǎng)絡消費在人們消費中占比越來越大，自2013年起，我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡零售市場。可是伴隨著平臺經(jīng)濟的快速發(fā)展，網(wǎng)絡消費的糾紛也越來越多。今年兩會，最高人民法院工作報告中提到，出臺網(wǎng)絡消費司法解釋，對直播帶貨、外賣餐飲作出規(guī)范，讓網(wǎng)上購物買得放心、用得安心。這個司法解釋3月15日生效。

　　網(wǎng)上購物，商家承諾假一賠十甚至假一賠百，發(fā)生糾紛后，對方拒絕按照承諾賠償怎么辦?買衣服，商家明文標注不支持退貨就真的不能退嗎?網(wǎng)絡直播購物，賠償不知道找誰該怎么判斷?這些在網(wǎng)購中的困擾，你是不是也遇到過?從今天開始，網(wǎng)購消費者又吃了一顆定心丸，《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》正式實施。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說：“網(wǎng)絡消費司法解釋內(nèi)容總共有20條，雖然文字不多，但是言簡意賅，觸及到了我們網(wǎng)絡消費當中的痛點、難點、熱點和疑點問題，應當說這部網(wǎng)絡消費司法解釋非常接地氣、惠民生。”

　　那么，這部司法解釋觸及到的“痛點、難點、熱點、疑點”都是什么呢?其實就在你我身邊。

　　這些年，網(wǎng)絡消費在大眾消費中變得越來越主流。截至 2021 年 6 月，我國網(wǎng)購用戶已有8.12億，占網(wǎng)民總數(shù)的80.3%。而與此同時，網(wǎng)購消費者權(quán)益受到侵害的情況也越發(fā)突出，網(wǎng)絡消費糾紛案件的數(shù)量大幅增多。面對這些新變化，以前的相關法律在實踐中也遇到一些新問題難以解決，由此，這部司法解釋適時出臺。那么，這部司法解釋將怎樣幫助我們維護合法權(quán)益呢?

　　亮點一：明晰網(wǎng)絡直播賣貨各方主體責任

　　消費者王先生在某知名直播平臺購買了一款網(wǎng)紅主播極力推薦的減肥糖果，吃了幾次后嚴重腹瀉，經(jīng)檢測，這款網(wǎng)紅減肥糖果中含有國家明令禁止的“西布曲明”成分。相關部門介入后發(fā)現(xiàn)想要找到產(chǎn)品的源頭并不容易。

　　浙江臺州市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊副隊長應建德說：“網(wǎng)絡銷售比較難以被監(jiān)管查到，在一個區(qū)域發(fā)現(xiàn)，但他們在全國范圍內(nèi)通過網(wǎng)絡銷售，它的包裝很容易變，等你查到這個產(chǎn)品違法，它可能已經(jīng)換了一個包裝，你就查不下去了。”

　　發(fā)現(xiàn)買的產(chǎn)品有問題，可是不知道該找誰負責，也找不到人負責，這在網(wǎng)絡直播帶貨中并不少見。這幾年，網(wǎng)絡直播帶貨發(fā)展十分迅猛。因為它的營銷模式直觀、可以互動，因此得到很多消費者的青睞。大家在得到方便和樂趣的同時，也發(fā)現(xiàn)在這背后亂象叢生。

　　近幾年，針對網(wǎng)絡消費的投訴數(shù)量在整體下降，但關于網(wǎng)絡直播帶貨的投訴卻不降反升，網(wǎng)絡直播帶貨中出現(xiàn)的問題亟待解決。

　　在此次出臺的20條司法解釋中，與網(wǎng)絡直播帶貨相關的就占了7條。這7條規(guī)定直指一個共同方向，就是要理清各方責任主體，以及各自需要承擔的責任。

　　和其他營銷方式相比，網(wǎng)絡直播帶貨涉及的主體多、環(huán)節(jié)復雜，出現(xiàn)問題時各方容易互相推諉。針對這種情況，這部司法解釋按照消費者權(quán)益受到侵害的不同情況，明確闡述了平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運營者、網(wǎng)絡直播營銷平臺三方要承擔的責任。

　　最高人民法院民一庭副庭長劉敏說：“對于經(jīng)營者來說，在網(wǎng)絡直播過程中，如果它的工作人員有虛假宣傳造成消費者權(quán)益損害，我們說是他職務行為，作為經(jīng)營者要承擔銷售者的責任。對于直播間運營者的責任，司法解釋中規(guī)定，哪些情況下認定是直播間運營者責任。”

　　在類似于消費者王先生的案件中，平臺往往聲稱是直播間的行為，與自己無關。對于平臺的這種甩鍋行為，司法解釋用三條規(guī)定明確平臺的責任：如果網(wǎng)絡直播平臺不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可向平臺請求賠償。如果平臺不審核網(wǎng)絡直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)，在消費者的合法權(quán)益受到損害時，就要承擔連帶責任。平臺知道或者應當知道網(wǎng)絡直播間銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，不采取必要措施的，要承擔連帶責任。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海說：“平臺內(nèi)的直播間運營者是平臺選擇來的，挑選來的，至少得有資質(zhì)，對它的商品、模式做合理審核鑒定。但是故意放縱，睜一只眼，閉一只眼，很多直播經(jīng)營者是小企業(yè)，打一槍換一個地方，抓住了平臺，消費者的維權(quán)也就有了根本的把握。”

　　亮點二：明確網(wǎng)購無效格式條款

　　“本店對以上條款保留最終解釋權(quán)”“本商品不支持退貨”，網(wǎng)購時看到店家這樣的聲明，你會作何感想?消費者往往只能默默接受或走開。

　　這樣的霸王條款是格式條款的一種。所謂格式條款，一般是具有優(yōu)勢地位的一方單獨擬定的合同，沒有與對方協(xié)商，對方只能選擇接受或不接受。在網(wǎng)絡消費中，格式條款一般由經(jīng)營者單方面制定，他們經(jīng)常賦予自己更多的權(quán)利，而讓消費者承擔更多的義務。雖然消費者普遍對霸王條款不滿，但真正網(wǎng)購時，卻很少有人關注商家有哪些格式條款。

　　對于霸王條款，在《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》中都有相關規(guī)定，但還不夠明晰、充分，因此在實際應用中仍存在一些問題難以解決。

　　中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍說：“消費者并不都是法律達人，格式條款的問題，其實消費者往往是在發(fā)生糾紛的時候，他才會關注到，所以往往是在投訴之中會有反映，但是一旦是進入糾紛狀況之下，格式條款的存在就成為阻礙消費者維權(quán)的一個重要的內(nèi)容。”

　　此次發(fā)布的司法解釋中，第一條就指出了5種不利于消費者的格式條款被視作無效。這5種條款幾乎每個人都很熟悉，比如，收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定，電子商務經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)等。從今天開始，這樣的條款即使被商家明文標注，也無法阻礙消費者合法維權(quán)。

　　亮點三：完善外賣餐飲平臺和經(jīng)營者責任

　　消費者齊先生的弟弟喝了在某外賣平臺購買的奶茶后，身體出現(xiàn)了明顯不適。當齊先生決定投訴維權(quán)時，他發(fā)現(xiàn)這家奶茶店在外賣平臺上已經(jīng)搜索不到了。當?shù)叵�委會調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這家奶茶店已經(jīng)更名，但在這家外賣平臺的頁面上，消委會沒能找到商家應該公示的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等資質(zhì)。經(jīng)查，這家店并沒有飲品制售的資質(zhì)。

　　在網(wǎng)絡餐飲中，像這家奶茶店超范圍經(jīng)營甚至沒有任何資質(zhì)仍然在平臺上售賣的店鋪不在少數(shù)。足不出戶、一鍵下單就能馬上送餐上門，這樣的服務方式為消費者帶來了快捷便利，但同時，由于它的虛擬性、跨地域性等特點，也使消費者面臨各種風險和隱患。

　　在江蘇，一名快遞小哥因為取餐店鋪的污穢不堪將其舉報，這些連第三方都看不下去的店鋪卻始終能在網(wǎng)絡餐飲平臺的監(jiān)管下安然開店，網(wǎng)絡餐飲能否誠信經(jīng)營已經(jīng)引起全社會的極大關注。為了保護消費者的健康、維護食品安全，此次司法解釋對平臺的審核義務責任和經(jīng)營者責任都作出了明確規(guī)定。

　　劉敏說：“作為消費者來說，他很難判斷經(jīng)營者有沒有食品加工資質(zhì)，符不符合我們的食品監(jiān)管的要求。這種情況下，更多是平臺責任，除了行政上要監(jiān)管，允許它進來經(jīng)營，要對資質(zhì)進行相對審核，如果發(fā)現(xiàn)問題，該報告的報告，如果責任沒有盡到，要加大責任追究，通過倒逼讓平臺來履行責任。經(jīng)營者如果委托他人加工食品的，那么這種情況下，也不能以食品是他人加工為由來免責。”

　　亮點四：完善七日無理由退貨制度

　　當網(wǎng)購的商品不滿意，想退貨，很多人會發(fā)現(xiàn)并不是那么順利。在網(wǎng)絡購物中，消費者不能現(xiàn)場看到商品的真實情況，因此，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定網(wǎng)購商品可以“七日無理由退貨”，賦予了消費者反悔權(quán)。

　　雖然《消費者權(quán)益保護法》已實行多年，但在實踐中，退貨難的問題依然普遍存在。現(xiàn)在，司法解釋作了更細致具體的規(guī)定，進一步明確，符合退貨條件的必須無理由退貨。

　　劉敏說：“司法解釋中特別規(guī)定，即使開封了，基于檢驗商品合格與否進行的必要開封，這種開封仍然要退貨。如果說賣家在銷售的時候，對這種法律已經(jīng)規(guī)定不當然適用七日無理由退貨商品，也作出了承諾，說可以七日無理由退貨，該退貨也得退貨。”

　　此外，此次發(fā)布的司法解釋還對實踐中迫切需要解決的一些其他問題都作出了明確規(guī)定，比如平臺外支付、刷單、刷屏、刷流量、獎品、贈品、換購商品、高于法定賠償?shù)某兄Z等。這些規(guī)定具體、針對性強，可直接有效地解決問題。

　　網(wǎng)絡經(jīng)濟的發(fā)展日新月異，新模式、新樣態(tài)不斷出現(xiàn)，因此制定法律不但要立足現(xiàn)狀，也要著眼于未來，為市場創(chuàng)新留出足夠的探索和實踐空間。

　　劉敏說：“目前出臺司法解釋一，主要基于實踐中最常見的，也是亟待解決的問題，那么我們做了這樣的規(guī)定，后續(xù)還有很多問題還在研究中，而且隨著業(yè)態(tài)發(fā)展還會有新問題暴露，所以我們現(xiàn)在工作計劃也是按照分步驟來走。”

　　網(wǎng)絡消費、平臺經(jīng)濟關系千家萬戶。去年3月15日，習近平總書記在中央財經(jīng)委員會第九次會議上指出，要健全完善規(guī)則制度，加快健全平臺經(jīng)濟法律法規(guī)，及時彌補規(guī)則空白和漏洞，推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展。平臺經(jīng)濟要發(fā)展，既要用好，也要管好。除了制度要“上線”，監(jiān)管也要保持“在線”，加大對消費者權(quán)益的保護，督促平臺和商家合法合規(guī)經(jīng)營，我們才能夠擁有一個安全、便捷、健康的網(wǎng)絡消費市場，平臺經(jīng)濟才能夠健康持續(xù)發(fā)展。