車行競爭越來越激烈，

門店服務不到位，

客戶與門店的粘性不高，

怎么辦?

從2009年開始，中國東方禮儀研究院院長華平生先生連續12年為全國奔馳4S品牌店輔導，2021年10月19-21日，華老師又帶領團隊進駐南京寧星-奔馳汽車駐店輔導三天。

奔馳作為高檔消費品汽車品牌，很大一部分能消費得起奔馳這一品牌的顧客都居于社會上層，多數屬于社會成功人士，愿意通過購買高價位的汽車來體現自身的身份，而東方禮儀華平生老師倡導的客戶的“新豪華”體驗和奔馳的理念完全吻合。

與普通商品不同，在高端商品的消費過程中，客戶追求的核心價值已不再側重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價值之外的“符號象征價值”，即商品的象征性利益。

在商品的象征性利益中卓越的品質享受與完美的服務體驗，是其重要的組成部分!因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務人員便是這種體驗傳遞的紐帶和橋梁，怎么做?“心豪華”服務是汽車服務行業的再次升華。

相比普通客戶，奔馳的客戶群對服務的期望更高，購買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感。

2021年10月19-21日，中國東方禮儀研究院院長華平生先生連續12年，進駐南京寧星-奔馳汽車駐店輔導三天，從多崗位多人次暗訪到密采報告出爐，輔導從個人修養到管理工作，多角度談話式培訓。落實員工的培訓理念和要求，以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務、綜合動作等內容，讓員工在晨練中體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格。奔馳員工各個崗位都學習力超強，說明中國東方禮儀文化的落地實操得到了大家的認可!

禮儀文化作為企業文化建設的重要組成部分，可以從側面反應出一個企業的形象和素質。通過禮儀建設可以提升員工的標準化行為統一和企業核心競爭力，同時禮儀也是企業形象資產最好的容器。

華老師倡導的“以問題回答問題”：

您以前來過吧?(了解背景) ?

您以前在我們店或其它地方看過該車型沒有?(了解背景) ?

您買車做什么用途?(刺探顧客的誠意) ?

您已經決定購買該車型了嗎?(刺探顧客的誠意) ?

您為什么看中了這款車?(刺探顧客的誠意) ?

您打算什么時間買?(刺探顧客的誠意)?

第二天上午，所有部門在人事部門安排下，集中進行部門訪談一對一溝通，探討：

(1)銷售精英的職業懈怠如何克服?

(2)售后服務顧問如何學會拒絕?

(3)部門間的協調溝通交流如何實現無障礙?

(4)預約車等待時間太長，有什么辦法可以解決?

(5)客戶群如何建立?為什么感覺沒有辦法產生鏈接感?如何解決粘性問題?

價格和價值

價格 > 價值 太貴了

價格 = 價值 物有所值

價格 < 價值 很便宜

客戶滿意度:

建立價格與價值之間的平衡， 是所有價格談判的目標所在

價格商談的原則

準確把握價格商談的時機

價格商談的前提條件：取得顧客的“相對購買承諾”

價格商談成功的重要因素：充分的準備 必須找到價格爭議的真正原因

價格商談的目標：雙贏

(顧客：以最便宜的價格買到最合適的車;銷售顧問：以顧客能接受的最高的價格賣出車;同時，讓 顧客找到"贏"的感覺------"最便宜的價格買到最合適的車")

情景1：南京“寧星奔馳”4S店外景

情景2：售后維修車間

中國東方禮儀研究院華平生院長親自到售后服務車間進行晨會輔導

情景3：管理層領導崗位一對一輔導

南京“寧星奔馳”4S店員工訪談一對一，員工們在學習中成長，在談笑間收獲!

禮儀培育與塑造著每一位職業人的氣質、內涵和品味，禮贏職場，幸福一生!

情景4：員工盤發、領帶、絲巾輔導課程

情景5：禮儀操訓練現場，南京“寧星奔馳”4S店銷售大廳(B樓底層展廳)：現場訓練微笑操、服務操、手勢操、互動禮儀操

情景6：銷售顧問輔導

情景7：保潔人員輔導

情景8：4S店保安服務訓練輔導

情景9：展廳 和售后服務 吧臺茶水服務輔導

情景10：4S店電梯引導禮儀訓練

情景11：南京“寧星奔馳”4S店蔡總為培訓致辭(領導層培訓)

情景12：專職司機培訓

情景13：“寧星奔馳”二手車中心

情景14：“寧星奔馳”財務部及金融保險部