生產制造業不斷飽和的當今社會，服務行業成為了經濟增長的主力軍，它滿足的不僅僅是生產方的需求，更重要的是，它給顧客們帶來了不一樣的消費體驗。人們的生活水平提高，對于奢侈品需求也與日俱增。2019年，中國客人購買的全球奢侈品總量占比達到了40%。在這些奢侈品牌打開中國消費品市場的過程中，整合服務商發揮著很大的作用。北京中嘉空間展示設計有限公司副總裁、中歐EMBA系列課程—HEMBA的學員侴佳璇曾參加過中歐舉辦的“HEMBA學長下午茶”在線直播活動，分享了她對“服務”融入自己所在行業的理解。

伴隨著奢侈品業務在零售市場的高歌猛進，中嘉的業務也取得了連續7年的高增長。然而增長在2016年底的時候停止了，當年的營業收入和營業利潤甚至都出現了下跌。如何在新零售的市場形勢下去實現方案創新，營銷應該做哪些調整，商業模式是否要變化?侴佳璇決定到中歐HEMBA的課堂上去找尋答案。

侴佳璇發現中歐EMBA系列課程—HEMBA的課程為服務業做了很多定制化的內容，包括服務營銷、服務戰略管理、服務文化和管理認知、服務與大數據等，這些是在其他EMBA課程中所沒有的。而之后一年半的學習，這些課程讓她受益匪淺，她和她的公司都發生了很積極和主動的變化。

“服務本身是一種競爭力，我們開始圍繞這個核心思想打造競爭戰略，把服務理念融入到企業文化中、企業流程中、企業組織，甚至融入到KPI中。”侴佳璇說。

基于對市場的判斷和對客戶需求的響應，侴佳璇將原有靜態的、傳統的服務模式向數字化整合營銷模式轉型。這一轉型中，她當時在HEMBA的課題小組貢獻了非常大的力量。在與同學和教授們的思維碰撞下，她主導了公司幾個大案例轉型。基于奢侈品行業的特點，侴佳璇決定以科技藝術手段打造互動沉浸式的體驗場景，結合客戶大數據和精準營銷，去建立線上線下一體化的全方位數字營銷。以此為基礎，為江詩丹頓打造了天文主題的晚宴，為蘭蔻品牌做了整個線下的沉浸式的體驗，從線上邀約客人，在線下去加強體驗和互動，之后去跟客戶的數據做更多的連接和分享，取得了很好的效果。

坦率講，之前B端的大客戶對打通線上線下，沒有特別強烈的動力，更多是希望在線上加大推廣，在線下加強加深服務性的體驗。經過在中歐EMBA系列課程—HEMBA的學習，侴佳璇認識到了這種線上線下一體的全方位數字化營銷模式，使得線上推廣更具體全面，線下服務更完整舒適。服務突破了產品競爭的上限，成為一種競爭優勢，這種整合其實不只是基于銷售的，更多的時候，是一種品牌認知的完整度和品牌體驗的參與感。