“手機下單等外賣”如今在不少都市人的生活中，已是稀松平常的事情。但是在這簡單操作的背后，牽動著的則是包括了商家、平臺和外賣小哥多個方面的參與，而外賣小哥作為串聯所有環節的“關鍵”，也成為了外賣行業蓬勃發展下的一個備受關注對象。

　　日前，關于外賣騎手因平臺考核制度導致違規現象頻發，從而引發種種安全隱患的擔憂成為了熱點的話題，外賣騎手收益、平臺考核制度、用戶體驗和行業競爭等幾個方面如何取得平衡，無疑是讓問題得到完美解決的關鍵所在。

　　“限時送達”源于外賣平臺“競速”

　　“點外賣除了看出品和價格，最主要還是看能不能盡快送達和能不能準時送達。”上班族程先生在接受南方日報記者采訪時就表示，自己日常上班中午用餐和午休的時間很有限，點外賣一個很大的好處就是快捷方便。據了解，在目前點外賣的消費者中，和程先生有類似需求的消費者并不在少數，看重送達時間逐漸成為了權衡選擇平臺的最關鍵因素之一。

　　然而，回顧外賣平臺的發展歷史不難看出，消費者對外賣送達時間的“敏感”，早在2016年已經在外賣平臺的“競速”比拼中埋下了伏筆。資料顯示，在2016年年中，餓了么上線“準時達”業務，即用戶在餓了么App帶有“準”字的商家下單，若餐品確認送達時間超出承諾時間，餓了么將賠付無門檻紅包。隨后美團外賣也快速跟進推出“準時寶”，外賣平臺在提升用戶體驗的競賽中又增加的“競速”這一賽道。

　　一方面外賣平臺間的“競速”比拼的確能夠為消費者帶來了更好的體驗，但是另一方面也給串聯起外賣所有環節的外賣騎手提出了新的要求：為了滿足平臺的“競速”需要限時送達，而平臺為了提升外賣騎手的積極性，更是將限時送達寫進了平臺考核制度，直接與外賣騎手的收入掛鉤，這就導致了多年來外賣騎手每天都在為限時完成每一個訂單而奔波，甚至命懸一線：不少外賣騎手為了能夠在平臺系統規定的時間內送達，不惜做出闖紅燈、逆行等違反交通法規的行為，在引發種種安全隱患的同時，也引起了行業和消費者的熱議和思考。

　　外賣騎手之“過”是誰的“錯”？

　　隨著外賣騎手在馬路上穿梭越來越頻繁，帶來的交通隱患也越來越嚴重。據此前的數據，在2017年上半年，上海市公安局交警總隊通報的數據顯示在上海平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡；而在深圳，3個月內外賣騎手傷亡達12人；在2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。

　　在觸目驚心的數字背后，不少事故的發生與外賣騎手違反交通法規行為有直接的關系。“外賣小哥經常開著電動車橫沖直撞，不看紅綠燈，不僅路人危險，他們自己也危險。”市民巫大媽在說到對外賣騎手的印象時，為了“快”不遵守交通法規成為了這個群體最大的“過”。

　　“‘快’就是外賣平臺的核心競爭力，快還能增加食品的新鮮度。”復旦大學管理學院信息管理與信息系統系教授、博士生導師盧向華在接受媒體采訪時就表示，企業發展到最后，要靠產品和服務實現高度差異化是很難的，最終比拼的還是效率。但盧向華認為，“快”不是快遞小哥一個人的責任，它應該是通過更好地銜接各個環節，節約無效的等待、交付、核對等環節的時間來實現的。

　　“甚至快遞小哥自己也希望能更快一點，因為可以賺更多的錢。”盧向華認為，“在企業管理中有一個很重要的詞叫‘期望管理’，我覺得現在是到了調低一下‘用戶的期望值’‘快遞小哥的期望值’以及‘外賣公司的期望值’的時候了，這樣可以給行業一個緩沖期，解決‘快’所帶來的各種負面問題。但未來的趨勢仍然是越來越快的，螺旋上升，因為這是科技發展的自然動力所在。”

　　為騎手多預留時間能否破解困局？

　　9月9日凌晨，餓了么通過官方微博宣布，其App將于近期發布兩個新功能：一是在結算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。就在同一天，美團方面也宣布，將更好優化系統，給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。

　　從2016年的“競速”比拼到如今的主動“減速”，外賣平臺的策略變化也被外界看作是責任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。值得留意的是，在平臺紛紛推出“減速”的舉措后也引發了網友諸多討論，有人認為給顧客“諒解按鈕”不如平臺方直接多為騎手預留一段時間；也有人認為，外賣行業競爭激烈，大部分消費者對外賣時效的要求也非常高，平臺讓“不太著急”的消費者多等5分鐘或者8分鐘換取平臺權益，更合理。

　　據南方日報記者了解到，在美團方面的聲明中，也提出了平臺的思考和解決方案的嘗試方向。據介紹，針對寫字樓、醫院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣在這些場所正在努力鋪設智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。此外，美團外賣還將改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉向綜合考慮合理單量區間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

　　南方日報記者 葉丹