席卷全國的“霸王級”寒潮將過，“虐爆”實體零售業的寒潮何時才能完結？！

　　2015年實體零售商經歷了切膚之痛——銷售額逐年下跌，關店潮風起云涌。據聯商網統計，僅2015上半年，國內主要零售企業（含百貨、超市）共計關閉121家門店；百貨業態關閉25家，其中萬達百貨就有10家。

　　實體零售經營慘淡，隨著悲觀情緒的蔓延，“崩盤論”也逐漸浮出水面。不少業內人士表示，實體零售已病入膏肓，無藥可救。

　　然而，事實真的如此嗎？

　　實體零售三大趨勢，零售本質重磅回歸

　　雖然實體零售面臨諸多困境，但創新零售服務平臺洽客創始人玉關卻認為，現在說“崩盤”還為時過早。

　　回顧2015年，玉關發現零售行業已有三大趨勢。

　　趨勢一：擁有抓地力的品牌將進一步發展。

　　玉關認為，雖然關店潮將蔓延，一大批企業包括品牌和零售商也會繼續死去，但是可以肯定的是，淘汰的基本是些“虛胖”家伙。

　　2015年零售業的外部環境猛烈動蕩：移動互聯網快速發展；跨境電商長勢驚人，國外產品攻占市場；消費習慣升級遷移。過往很多零售從業者在掙快錢，不能給消費者提供更好的產品和服務，品牌沒有抓地力，極易被市場颶風裹挾，最后甩出軌道。

　　趨勢二：新興業態將不斷冒出。

　　在過去一年里，玉關看到了衰敗，也看到了新生。“打破原來單純的品牌店和品類店這兩種局限的各種業態紛紛冒了出來。”

　　洽客服務的商家之一“就試·試衣間”成為新生業態的其中一個代表。

　　就試·試衣間位于成都的商業圈，是一個需要買門票才能進入的線下體驗店，其結合洽客的產品工具，把顧客、商品、搭配師、以及線下的服務體驗融合在一起。客戶可以在各種主題試衣間內進行試穿，掃碼支付送貨到家；也可以在店內一邊下午茶一邊觀賞品牌的發布秀。店內設置的專業穿衣顧問為顧客服務，幫助很多人改變甚至找到自我。曾有顧客認為，就試·試衣間的存在，超乎了他的想象。

　　而另一個洽客服務的母嬰商家，通過洽客建立了導購與消費者的鏈接，根據孕產婦不同的月份周期來提供不同的服務，并對客戶的現有及未來需求進行有效管理，這其實是一個以消費者為核心來構建的新型業態。

　　趨勢三：實體零售業回歸本質，以消費者為核心，增強服務能力。

　　作為阿里巴巴淘寶開放平臺第一代建設者和運營負責人，玉關在零售行業浸潤多年。他認為以前零售商把重點放在供應鏈管理或者渠道整合上，而現在會把精力放在提升服務上。

　　“未來我們對流通行業的變革，一定是從零售終端即消費者這端開始。當消費者的行為習慣發生變化，消費體驗成為重要參考標準時，商家必須提高服務水平。”

　　除了玉關，很多零售大咖也表明，實體零售找回初心，回歸服務本質。母嬰童行業零售領軍品牌孩子王CEO徐偉宏曾說，孩子王要以服務消費者為核心，為消費者切身利益著想。

　　同時，在去年年末，玉關發現，越來越多的線上企業轉投線下，想要尋求洽客的幫忙。當亞馬遜、當當紛紛摩拳擦掌，準備開實體書店；多家線上電商品牌也紛紛布局線下時，這對實體零售而言，也許是一種積極的信號暗示。“電商此舉加速行業洗牌同時，也是實體零售破局的最佳時機。”

　　轉型成集體語境，覺醒中的企業在行動

　　駁斥“崩盤論”的另一證據，玉關認為“轉型”成為行業的集體語境，并且有不少企業已經開始改變。

　　實體零售轉型，首先是對互聯網的認知開始。玉關總結：“從早些年的不屑，到后來的看不懂，再到2015年，關店潮一波接一波，實體零售開始‘捉襟見肘’，同時國家把‘互聯網+’定義為戰略，零售商們在恐慌中覺醒。”

　　很多零售商們開始真正深度了解互聯網，快速調整組織，結合有效的工具，探索結合互聯網的轉型路。玉關認為，洽客的服務對象波司登是典型代表之一。

　　玉關與波司登董事長高德康八月份正式接洽，九月份雙方即達成戰略合作，十月份便開始正式試點運營，合作效率極高。玉關對此也頗感意外，“一家行業內的巨頭上市公司做到快速的學習，快速的在變化。這讓我非常驚訝。”

　　洽客和波司登正式“結盟”后，波司登董事長助理擔任洽客項目直接負責人，其后迅速組成決策組織，選擇合適的人員和店面進行試點運營，洽客配合波司登進行了一些列的培訓及運營支持。在10月7日至11月10日這35天中，波司登11家試點實體店運用洽客創造了逼近200萬的銷售額，線上線下總體銷售業績同比2014年同期增長13.3%。

　　波司登和洽客的合作成果顯著，引來多方媒體報道，其中《洽客成為波司登業績寒冬下暖流？》一文被轉載多次，引發熱議。

　　洽客的另一“武林同盟”ALT男裝也對洽客頗為感激，其90后洽客項目負責人甚至在某分享會上對洽客深情告白：我和洽客戀愛了！

　　90后雖行事大膽，但是據了解，此番告白的背后，有扎實的成績支撐——ALT使用洽客一個月后，其粉絲增長260%以上，導購通過洽客鏈接消費者，管理進店客戶，精準的營銷活動和售后服務，使得粉絲回購率20%以上，會員銷售占比環比提升150%以上。

　　ALT洽客項目負責人認為，線上線下融合正加速前進，全渠道零售是未來趨勢。而實體零售企業想要實現全渠道營銷策略，首先要實現商品的電商化，即線上移動端的開發，另外，需要實現門店業務的電商化，這需要業務規劃、IT構建和運營支持，但這對傳統實體零售商而言難度頗大，而洽客正好解決了這個問題。

　　道路且阻且長，洽客協力而行

　　不論是零售的三大趨勢，還是零售企業的探索改變，都暗示了實體零售正在自救。但是，崩盤者的擁躉者也搬出了一系列數據：

　　在今年1月19日國家統計局公布的2015年國民經濟運行情況中，GDP增速僅為6.9%。而社會消費品零售總額增速同樣持續下滑，僅為10.7%，這個數據在2013年和2014年分別為15.5%和12.0%，按照這個趨勢，2016年的增速很可能在10%左右。

　　從數據分析來看，2016年零售大環境不給力，實體零售業的日子似乎要過得“緊巴巴”了。但是玉關卻認為，壞消息下常常蘊含著機遇。

　　有專家預測，雖然國民經濟大環境不太樂觀，但是中國家庭數量巨大，家庭負債率又低，特別中產家庭數量在快速增長，家庭消費需求個性化、多樣化的趨勢明顯。中國消費品市場正要經歷一場“品質變革”。

　　玉關在互聯網及零售行業內多年積累的經驗下，預判2016年實體零售業將大幅提升自身的服務能力，以適應消費品質的變革。

　　為此，玉關設計一套組合拳，讓洽客以產品+服務的形式，為實體零售業的攻防戰輸送糧草彈藥。

　　組合拳第一招，打磨洽客產品。

　　零售行業線上線下融合成為趨勢，而洽客為導購提供的APP連接了線下實體店和消費者，是促進融合的媒介。為了讓導購使用更方便，同時更好地服務消費者，玉關表示，2016年洽客將著重打磨產品，加快對洽客APP的升級優化。

　　“我們提倡以工匠精神打磨產品，要求洽客APP優化人員和前端運營人員實時溝通，深入到市場前線，吸收各塊的營養，形成面向客戶的強大產品。”

　　組合拳第二招，升級服務能力。

　　玉關曾多次公開表示，未來零售一定不僅僅是鼠標+快遞。在他看來，未來零售服務核心將愈發清晰。“洽客堅持內外如一的經營哲學，我們為商家服務，那服務能力的高低對商家有直接影響，所以我們必須努力提升服務水平。”

　　在洽客2016年的工作計劃中，運營團隊的擴建是屬于重要緊急的任務。

　　目前，除了已經吸納了大量對零售行業有深刻認知和服務經驗的人加入洽客以外，也在全國范圍內涌現了一批愿意為實體零售企業提供深度服務的洽客合作伙伴。玉關表明，2016年洽客將繼續和零售行業的同道中人一起，為實體零售服務，為零售商家創造更多價值。

　　“2016年，對實體零售而言，道路且阻且長”，玉關認為，消費者們正在迎來他們選擇權利的巔峰時刻，實體零售業要做的，只能是努力讓自己成為一個高性價比和讓消費者愿意來玩的地方。