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G+沙龍 | 泡椒網余沖:去渠道化,將服務落實到用戶層級
2015/12/30 9:14:46 來源:中國產業發展研究網 【字體:大 中 小】【收藏本頁】【打印】【關閉】
核心提示: 這兩年最流行的話題可能就是移動互聯網,從2012年到2015年,我們談移動游戲,從最好的時代談到最壞的時代、從產品導向過渡到用戶導向,直到今年,我們生產了上萬這兩年最流行的話題可能就是移動互聯網,從2012年到2015年,我們談移動游戲,從最好的時代談到最壞的時代、從產品導向過渡到用戶導向,直到今年,我們生產了上萬款游戲,其成功率不足3%,這在整個游戲行業,都是產能過剩的,我們可以發現今年很多游戲公司都已經活不下去了。
在2013年,一個安卓用戶三塊錢左右;在2015年,一個安卓用戶已經漲到10塊左右,部分已經達到十幾二十塊,甚至有些渠道還不愿意賣,好的用戶自己用,差的再對外;不可否認的是,用戶變貴了;未來市場回歸理性,回歸常識,我們需要以去渠道化的心態,將服務真正落實到用戶層級,而用戶服務和用戶體驗難以量化,成功標準難以定義,但我覺得這不是問題,問題在于,用戶服務需要什么?
服務的本質
什么叫服務?你發現一個問題過來找我,我幫你解決,這叫服務;但服務絕對不僅僅是你發現問題了過來找我,這里涉及到兩個維度,一個是用戶管理,另一個是用戶維護。
一、用戶管理
用戶管理和用戶維護更像是前后端的關系,用戶管理在行業較多的詞匯有用戶模型,這更像一種分級制度,針對不同級別的用戶群提供相應內容。
內容
管用戶很虛,因為用戶不可控,不是說你平臺的用戶,你讓他們玩什么他們就玩什么,以平臺為中心忽略用戶,用戶就會流失,這里只能引導,引導可以側重在內容管理,以數據為導向,通過用戶定位、行為分析、心理分析、屬性特征等方面精準推送內容,讓用戶持續活躍,這里就和老生常談的精細化運營相關。
組織架構
為用戶確立組織架構,這一塊比較常見的案例有公會,公會大部分由玩家組成,在虛擬網絡,原本誰也不服誰的玩家,在公會參與職位管理,一套流程下來,玩家管玩家,去掉散而亂的景象;這里平臺也有案例,例如九游的用戶架構管理,這是值得我們學習的地方,不管我們所處的角色如何,用戶培養機制和架構體系的搭建都是需要我們重視的兩個問題。
二、用戶維護
維護分兩種,第一是需求維護,第二是情感維護;前者是我有問題,你解決問題的簡單關系,后者是我有問題,你不僅解決問題,你還解決我在問題上面所產生的情緒,這是深一層的維護關系。
需求維護
需求維護和內容管理類似,但比內容管理的弧度更大,其維護的元素不僅包含禮包、活動福利、游戲、資訊攻略等內容,還包括交互體驗、問題處理、衍生需求等方面,泡椒網作為渠道角色,和用戶直接交互的時間比較多,游戲資源相關的維護只能說是常規類維護,去渠道化不是說脫離渠道,而是真正用心服務用戶,CP需要如此,渠道也需要如此,后續我們也會在交互體驗和問題響應上做出突破,在滿足需求的基礎上進一步優化體驗。
情感維護
一個問題在一個月后才解決,解決問題的需求已經達成,但這個情感維護是沒法達成的,情感維護通俗來說就是人性;人性涉及很多方面,例如用戶耐性、用戶滿意度、用戶榮譽感等等,這些情緒可以用于用戶心理分析,也能用來衡量用戶情感維護的結果。
我們有一個游戲點評互動社區叫愛游游,為什么要有這個社區,原因很簡單,愛游游可以幫助新游戲測試,我們就是要在測試期間讓用戶把真實的情感聲音發出來,可以表揚,可以批評,用戶對你這個游戲上心了,那么愛游游在產品測試階段就會把用戶的聲音提煉出來,綜合產品力和服務度直接告訴CP,你這個游戲的用戶對你們是怎么看的。
讓服務落地,這里最簡單的思路就是發現問題—分析問題—輸出方案—落地執行—效果評估五個步驟,其最終目的無非是更好的留住用戶、活躍用戶、消費用戶。
我從不覺得渠道高人一等,能走多遠,和合作伙伴有關,和用戶有關,正視這三者關系,這很重要!用戶是聰明人,他們可以不知不覺、也可以后知后覺、還可以知覺而動;我今天說去渠道化,讓服務落實到用戶層級,這說得很簡單,但是去實踐就是一種挑戰,如果自己無法突破,那么等待的就是別人的超越,這就是商業競爭關系,商業重視核心競爭力,你有過硬的競爭力,你就有定價能力;如何讓自己在行業中的競爭力得到提升,這是適用于每個人去思考的問題。
由GMGC深圳分會主辦的“G+沙龍|與數據共舞·暢談中重度網游精細化運營”沙龍活動將于2016年1月9日下午在深圳南山科苑北路長園新材料港A棟5樓舉辦,泡椒網余總作為本場沙龍特邀分享嘉賓,還將在現場與朋友們一起交流,分享探討,敬請期待!
組委會還邀請了游戲開發商、運營商、平臺商等從業人士齊聚一堂,共同分享交流,探討中重度網游精細化運營之道。這是一場既能Get到運營達人的經驗心得,又能與游戲運營高手交流學習的以分享內容干貨為主的沙龍活動,歡迎朋友們報名參與!
組織機構
主辦單位:GMGC深圳分會
推廣合作伙伴:大豆活動、中國產業發展研究網
支持媒體:游戲之音、游戲陀螺、威鋒網、游戲鳥、笨手機、游戲壇子、91手游網、安卓網、蘋果園、手游圈內人、1688玩、11773手游網、搞趣網、游戲茶館、5G手游網、DOGAME游戲兵工廠、安鋒網、9669手游網、開服網、游戲鯨魚、小皮游戲網、互聯網參會指南、泳淳互聯網沙龍薈
活動信息
時間:2016年1月9日下午14:00-17:30
地點:深圳南山科苑路長園新材料港A棟5樓
主題方向
方向一:何為精細化運營?
方向二:借助大數據挖掘用戶價值
方向三:如何通過精細化運營提升收益
方向四:中重度網游精細化運營典型案例分析
圓桌論壇:實現中重度網游精細化運營的關鍵
參會方式
參會費用:免費
報名方式:點擊報名鏈接或掃描下方二維碼
報名鏈接:http://gshalong.kaihuia.com/
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