“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是服務(wù)人員賣出去的。”已經(jīng)從業(yè)多年的安徽奇瑞復(fù)興4S店總經(jīng)理宋健越來越能體會(huì)這句業(yè)內(nèi)名言的分量。

　　“奇瑞奇瑞，修車排隊(duì)”，曾幾何時(shí)奇瑞售后服務(wù)成為中國消費(fèi)者詬病的對(duì)象。如今奇瑞已打造快速反應(yīng)機(jī)制、預(yù)警機(jī)制等諸多特色服務(wù)項(xiàng)目;維修亦可電話預(yù)約，遠(yuǎn)程維修系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)奇瑞原廠的工程師直接解決疑難雜癥。

　　走進(jìn)位于安徽合肥的奇瑞4S店大廳，相關(guān)“三包”規(guī)定張貼在醒目處明示消費(fèi)者，甚至有羽毛球場等設(shè)施供消費(fèi)者等待的時(shí)候娛樂休閑。

　　奇瑞汽車營銷公司售后服務(wù)部部長方楊說，汽車行業(yè)是實(shí)體更是載體，承載了企業(yè)、用戶和經(jīng)銷商之間的聯(lián)系，如果沒有良好的服務(wù)，得不到用戶的信任，絕不可能實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　中國已經(jīng)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)銷量全球第一。如何大幅提升汽車產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，已成為迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問題。

　　截至目前，共有115家汽車生產(chǎn)者在汽車“三包”信息系統(tǒng)進(jìn)行備案并公開。其中，國產(chǎn)汽車83家，進(jìn)口汽車32家，涉及134個(gè)品牌，5561個(gè)車型，銷售修理網(wǎng)點(diǎn)36743個(gè)。

　　近期“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)”也先后在遼寧沈陽、廣東廣州和安徽合肥等地展開。

　　日前，汽車行業(yè)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布了2014年中國售后服務(wù)滿意度研究。數(shù)據(jù)顯示，中國汽車授權(quán)經(jīng)銷商的總體售后服務(wù)滿意度水平2014年穩(wěn)步上升，主流車和豪華車品牌之間的滿意度差距縮小。

　　然而，對(duì)于中國自主品牌而言，“三包”服務(wù)上的差距和挑戰(zhàn)依然不容忽視。

　　中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長郝慶豐舉例說，消費(fèi)者在購買了某自主品牌汽車后氣囊燈一直常亮，修了7次仍解決不了問題。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者早已可以提出換車要求。

　　“這說明消費(fèi)者對(duì)于‘三包’政策仍然不了解，而相關(guān)4S店也沒有承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。”郝慶豐說。

　　江淮汽車副總經(jīng)理嚴(yán)剛表示，與外資、合資汽車相比，自主品牌汽車在服務(wù)上還有差距，“我們正在努力縮小這種差距”。

　　江淮汽車推出了“一對(duì)一專屬服務(wù)”等乘用車特色服務(wù)活動(dòng)，并成立了國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的呼叫中心，并將各職能部門緊密聯(lián)系，1200余家江淮輕卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅覆蓋全國，而且延伸至縣、鄉(xiāng)一級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求做出快速有效的反應(yīng)。

　　郝慶豐表示，“三包”政策的實(shí)施不僅需要自主品牌企業(yè)的配合，還需要全社會(huì)的綜合治理。“汽車市場的規(guī)范需要政府多部門協(xié)調(diào)保障，低價(jià)劣質(zhì)服務(wù)的問題處理不好，對(duì)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者都是傷害。”