目前，多家農機企業向市場投放了國四系列產品，加大產品的宣傳和推介，同步開展了服務保障工作。每一次農機產業升級都離不開售后服務的加持，以實現產品順利的切換、銷售與使用。

　　產品上市需要服務體系保障

　　結合市場調研、企業前期產品驗證及推廣情況綜合分析看，目前上市農機產品主要分為三類，有著不同的服務訴求。

　　第一類產品是經過了多輪多區域復雜的田間驗證和產品改進，能夠基本滿足排放標準及田間作業要求。盡管如此，由于農田作業環境復雜，搶收搶種季節時間緊迫、作業繁忙，仍有可能在上市后的正常使用中出現多項顯在和潛在故障。

　　第二類產品是經過了部分區域田間驗證，能夠基本滿足國四排放標準、部分區域要求，如實現多區域銷售，后續仍有一定的改進空間。不同區域所處環境差異性較大，對農機產品提出了不同的功能、性能及特殊配置要求。加上水旱田、壟平作、單一和復合作業等種植模式及小麥、玉米、水稻、馬鈴薯等不同作物農藝，對產品驗證的需求周期大、時間長。不排除一些企業為趕排上市進度，減少了產品驗證區域及周期時間，產品可靠性及適應性有需要進一步加強。

　　第三類產品能夠基本滿足國四排放標準，向市場進行驗證式推廣。主要受限于制造資源和上市時間等因素影響，導致一些企業產品驗證尚在推進之中。少數制造能力較弱的企業，跟不上主導企業產品切換的步伐，又不想失去市場機遇，在本來銷量就不多的情況下采取邊上市邊對產品進行相應的驗證和改進。這些產品投放市場試銷后會有不可預知的服務訴求。

　　實踐證明，品質再好的農機產品，也需要有完善的售后服務保障。新產品上市，一旦出現批量產品維修訴求，如服務人員不足、備配件供應不及時、維修能力不足等，一定會影響到企業產品聲譽及用戶的作業收益。即使后續企業投入更大的資源，短期內難以彌補前期不利因素形成的損失。為此，產品上市企業紛紛同步開始了服務體系建設，進行服務人員培訓，隨產品進行了備配件儲備，逐步加強服務體系建設工作。

　　研判分析服務特點

　　有業內專家預計，產品投放市場后大概率會出現不同類別的服務訴求。國三原有的高頻次故障及國四新增加部分的產品故障，重點是要密切預判國四柴油機、后處理系統、車載診斷系統等可能出現的產品故障。用戶使用及保養技能不足，難以正確地使用產品，繼而產生相應的故障。前期產品驗證不足可能出現的故障。農機農藝缺乏高度融合，難以滿足跨區域正常作業需求，產生相應的產品可靠性及適應性故障。企業內部技術、供應、信息、物流等部門未能實現體系化、智能化協同，不能及時為一線服務現場提供及時的業務指導、人員調配和配備件供應。

　　產品上市產生故障的因素，主要受制于研發能力、企業制造能力、質量管控能力等方面的因素制約。

　　專業人員不足。據不完全統計，農機行業一線成熟的研發人員比例偏低，行業平均不到5%。除頭部企業具有專業研發人員外，多數企業實行的是產品研發、產品改進、質量管理、售后服務等多業務人崗匹配，內外兼顧導致專業人員嚴重不足。

　　服務培訓準備不足。部分企業對產品驗證不系統、不全面，驗證過程缺少多業務協同，沒有編寫出操作技能、常見故障原因現象及維修等手冊。缺乏的相關培訓，培訓人員、培訓場次、培訓教案普遍投入不足。

　　環境因素制約。國四產品供應體系尚未完全建立，關鍵及稀缺零部件交付環節出現卡點、斷點，難以順暢供應，影響到了國四產品驗證、生產及上市進程。

　　內部因素的限制。少數制造企業檢測手段就落后，驗證方法、規范和標準不完善，試制試驗、驗證手段單一，在行業驗證資源本就緊張的情況下委托驗證步伐緩慢。部分企業不具備開展全系列產品驗證的基礎，只能選擇利潤高的、銷量大的產品進行驗證。

　　據相應區域調研，前期多數用戶沒有參與國四產品驗證過程，只是從線上載體及經銷商門店掌握些簡單的推介信息。只有5%的剛性需求客戶密切關注意向品牌的產品驗證情況，條件具備時能夠主動到驗證現場了解產品性能，親自進行產品體驗。

　　部分用戶認為，沒有親自對產品進行駕駛體驗，不掌握產品的具體性能、功能，不清楚國三產品升級后原有的優勢是否繼續保存，短期內很難做出購買選擇，推遲了購機需求。剛需用戶首次購買國四產品，比較信賴信譽度較高的服務專家、使用過產品的農機手等進行的產品推介。盡管不少企業宣傳對國四產品進行了整體重新設計，產品功能、性能得到進一步提升，提煉出相應的賣點。50%以上的用戶擔心一些企業過于宣傳產品亮點，隱藏產品存在的未知缺陷或不足，擔憂使用時有的宣傳亮點會不能變現為現實應用。

　　據調研，用戶普遍對企業服務資源和能力關注度較高。主要是經銷商服務反應速度的敏感性，以及有效解決服務問題的及時性。

　　多方協同做好服務保障工作

　　農機企業發展的每個階段都有不同的首要目標，服務保障能力和產品品質是當前滿足市場需求的發展重任。

　　健全產品操作手冊，開展多層級服務培訓。重點研判復雜、疑難故障形成的原理，及時進行產品改進，針對性制定解決方案。編制科學的產品維修保養及使用要點，結合用戶試乘試駕、田間地頭作業現場講解等活動，開展服務人員、終端用戶高密度的培訓。

　　完善服務預警機制，構建應急售后服務隊伍。利用線上線下多種載體，暢通服務信息，第一時間掌握產品故障狀態和用戶服務需求。建立綠色服務通道，構建區域服務隊和跨區域應急服務隊，動態響應、解決故障高發區域需求。

　　避免旺季配件擠兌，儲備充沛的配件庫存。服務旺季，要結合以往經驗，提前向服務網絡儲備充足的國四產品常用件、易損件配件。建立通暢的物流配送體系，解決備配件供應不及時的傳統難題。實施配備件共享機制，做好亟需配備件的區域、服務網點、服務維修隊之間的調撥和傳遞，最快時間滿足應急服務維修。

　　打造縱橫交叉網絡，解決用戶的服務訴求。提前完善企業服務管理站、區域服務站、流動服務站、作業周轉車多維一體的服務網絡，實施區域作業及跨區作業用戶服務全覆蓋，同時保障短期內難以維修的車輛用戶能夠及時使用到服務周轉車。

　　開展高頻服務宣傳，構筑高競爭服務品牌。充分開展短視頻、直播等宣傳企業產品、進行產品功能及性能展示、產品維修技巧等，擴大產品及服務影響，提高種草或引流效果。體現服務差異化優勢，通過延長服務時間、贈送服務配件、進行工廠體驗等服務舉措，進一步重塑、叫響企業服務品牌。通過企業開展的服務活動，對標標桿企業動態查找服務措施不到位、產品不適應農田作業和用戶操作的不足之處，及時提出服務、產品改進建議，實施全面的提升和改進。(王超安)

　　 轉自：中國工業報