近年來，K12在線教育行業在迅速發展的同時，也暴露出退費難等諸多問題。日前，天津市消費者協會對外發布《K12在線教育服務與評價》團體標準(簡稱：團標)，作為國內首個K12在線教育團體標準將為規范在線教育服務提供參考依據。

　　該團體標準從市場準入門檻、師資要求、行為規范、糾紛解決機制和收、退費要求等方面入手，對在線教育培訓機構的師資、課程服務、招生宣傳、合同、教學質量、爭議處理等層面明確了企業責任，規范了服務范圍、要求及服務方式，為K12在線教育服務的標準化提供參考與支撐。

　　一位專注于教育的券商分析師認為，團標出臺填補了在線教育行業的監管空白，起到了規范作用。“過去一年教育行業融資事件有事件238起，融資金額超643億元，其中在線教育成為資本追逐的香餑餑，目前行業仍處于野蠻生長的階段，市場上產品良莠不齊，營銷戰不斷，0元、9.9元等低價試聽課充斥其中，對于消費者而言，用戶體驗并不好。”

　　在線教育規范化發展迫在眉睫

　　2020年疫情防控期間，超過2億學生“停課不停學”，致使在線教育獲得了高速發展。第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國在線教育用戶規模達3.42億，占網民整體的34.6%。

　　熱度背后需要冷思考的是，由于行業尚未有明確的行業標準，導致很多在線教育機構的服務質量參差不齊，據《2020年度在線教育消費投訴數據與典型案例報告》顯示，退款問題、網絡欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。

　　加強行業自律成為了當務之急。

　　從去年開始，頭部企業已經開始先行探索自律及標準化行動。在線英語教育類企業51Talk率先發布了《51Talk在線教育服務》企業標準，從五大層面明確了企業責任，規范服務要求，成為在線教育行業首部具有指導作用的企業標準。

　　在線教育不應該背離教育的初衷，互聯網教育機構需要規范，也需要自律，上述分析師認為，在線教育的長處在于技術，短處則是用戶體驗的不確定性，對此行業洗牌中頭部企業應該發揮帶頭作用，規范自身業務標準，起到行業帶頭作用，營造更健康的發展環境。

　　多家頭部機構簽訂自律公約

　　在國家標準尚未出臺前，《K12在線教育服務與評價》團體標準先行有著重大意義。團標明確了目前市場關心的“灰色地帶”，比如，在線教育培訓機構不得聘用中小學在職教師；從事英語教學的外籍教師，應來自以英語為母語或官方語言為英語的國家，且具備國際外教資質認證機構所頒發的相應證書；在線教育培訓機構應在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作、資質證書、教學經歷。

　　在合同和收、退費方面，團標明確，合同有效期內，如消費者提出退費要求，在線教育培訓機構應無條件退換當期未完成課程的實際學費，并在15個工作日內完成退費。

　　北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云指出，在線教育行業規范發展，要從完善法律法規、行業自律、建立評價機制和信用機制入手。

　　中國消費者協會投訴部主任陳劍表示，行業規范需要完善立法立標，特別是《K12在線教育服務與評價》團體標準可以先行，對于規范市場非常有幫助。

　　值得一提的是，為提升在線教育行業整體服務質量，頭部企業51Talk、網易有道、猿輔導、作業幫等在線企業共同簽署了《K12在線教育行業自律公約》，行業頭部企業以嚴于律己的精神積極帶頭，并為業內其他企業提供自律表率。

　　上述分析師表示，隨著《K12在線教育服務與評價》團體標準的發布和持續完善，在線教育行業有望全面強化自律意識、維護消費者權益，迎接未來更嚴格的監管，進而推動整個行業的跨越式高質量發展。同時，受益于團標對標準化、規范化、制度化的推進，各在線教育企業也將促進服務品質、服務意識、服務態度等方面的全面提升。