3·15前夕，國(guó)家工商總局公布2014年全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況，并進(jìn)行了系統(tǒng)分析。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.2%。其中，投訴116.22萬(wàn)件、舉報(bào)25.98萬(wàn)件、咨詢615.68萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元。系統(tǒng)分析顯示，2014年消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)呈以下九大特點(diǎn)：

一是投訴量大幅上升，數(shù)量和增幅均居5年來(lái)最高。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，投訴量及增幅均是5年來(lái)最高；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，同比增長(zhǎng)13.8%。

二是商品消費(fèi)投訴占主導(dǎo)，服務(wù)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品消費(fèi)投訴70.59萬(wàn)件，占投訴總量的60.7%。排在前5位的商品投訴類別是日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理服務(wù)消費(fèi)投訴45.62萬(wàn)件，占投訴總量的39.3%，從各類服務(wù)的投訴量看，排在前5位的是遠(yuǎn)程購(gòu)物服務(wù)、電信服務(wù)、居民服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和修理維護(hù)服務(wù)。

三是投訴主要針對(duì)質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題，廣告、合同問(wèn)題的投訴增幅較大。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴中涉及質(zhì)量問(wèn)題41.04萬(wàn)件、合同問(wèn)題21.21萬(wàn)件、售后服務(wù)問(wèn)題18.16萬(wàn)件。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題雖然仍是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，但占比已呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)。而涉及廣告問(wèn)題投訴、合同問(wèn)題的投訴量增幅較大。

四是消費(fèi)爭(zhēng)議金額逐年上升，文娛用品和居民服務(wù)個(gè)案爭(zhēng)議金額翻兩番。2014年，消費(fèi)者投訴涉及爭(zhēng)議金額36.93億元，同比增長(zhǎng)17.63%；平均每件投訴的爭(zhēng)議金額為0.34萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)5.7%。

五是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴同比增長(zhǎng)超3倍，異地維權(quán)難問(wèn)題凸顯。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%。涉及爭(zhēng)議金額3165萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1517萬(wàn)元。

六是老年人投訴保健品問(wèn)題突出，對(duì)提高免疫力類保健品的訴求相對(duì)集中。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理老年人保健品投訴2.01萬(wàn)件。從被投訴保健品細(xì)類看，36.2%的被投訴保健品屬于提高免疫能力類保健品；從投訴內(nèi)容看，主要是虛假?gòu)V告宣傳和質(zhì)量問(wèn)題，共占投訴的38.3%。

七是舉報(bào)數(shù)量首次減少，虛假?gòu)V告宣傳等有所增長(zhǎng)。2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理群眾舉報(bào)25.98萬(wàn)件，同比減少8.3%，已處理23.67萬(wàn)件，辦結(jié)率為91.1%。群眾舉報(bào)主要內(nèi)容是無(wú)照經(jīng)營(yíng)3.73萬(wàn)件，商品質(zhì)量1.38萬(wàn)件、侵害消費(fèi)者權(quán)益1.29萬(wàn)件，共占舉報(bào)總量的24.6%。受商事制度改革和流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管職能劃轉(zhuǎn)等因素影響，食品安全、超范圍經(jīng)營(yíng)和無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)量同比分別減少53.7%、39.9%和5.1%。但虛假?gòu)V告舉報(bào)2631件、違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法規(guī)舉報(bào)1570件、傳銷及違法直銷舉報(bào)2550件、違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)舉報(bào)3684件，同比增長(zhǎng)分別為18.0%、11.9%、7.3%、0.1%。